銀行網點轉型與標準化管理

課程對象：分行行長、支行行長、網點負責人、各部門負責人

課程時間：2天，6小時/天

課程方式：實戰講授+案例研討+情景互動+計劃制定+行動學習

課程大綱

第一講：中國銀行業市場發展與網點轉型趨勢分析

案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？

1. 銀行業面臨的新常態

2. 銀行網點深化轉型的四個趨勢

3. 網點轉型與標準化管理的四種思維

4. 管理者的應對思路：看、面、適、推

數據案例：從電子銀行發展數據看客戶行為改變

第二講：網點轉型及標準化管理的執行流程

一、分類定位、明確功能

1. 你的個人追求是什么？

2. 你的網點目標是什么？

3. 推動網點向“三大中心”轉型

1）卓越網點的5個標準

2）銀行網點品牌形象塑造與傳播

3）認識客戶品牌容忍度

4）滿足客戶需求VS創造客戶需求

案例分析：華潤銀行某支行給我們的啟示

小組練習：SWOT分析并繪制網點金融生態圈

二、塑造文化、凝心聚力

1. 人類因夢想而偉大，企業因文化而繁榮

2. 文化是組織發展的動力與靈魂

3. 了解企業文化建設的“荷花模型”

4. 設置網點夢想板、圖騰歌行

5. 結合網點目標、員工需求，幫助員工設制個人夢想

6. 團隊激勵項目制定

1）結合馬斯洛、雙因素激勵

練習：網點夢想板設計練習

討論：

網點員工夢想版設計

年度激勵項目討論

三、環境引導，提升素養

1. 網點6S管理實施情況體檢

1）目前網點6S管理自我評估

2）網點功能分區情況自我評估

3）網點分類及動線布局設計

2. 環境管理的巡檢及系統登記

3. 營銷環境打造情況動態跟進

行動學習之團隊共創：改善環境管理的方法？

四、機具先行，釋放人力

1. 網點自助設備使用率分析

2. 網點智能設備情況自查

3. 網點線上線下協同的布局與團隊分工

世界咖啡分議：

1）如何提高網點電子渠道分流率

2）如何提高線上線下渠道的協同

五、壓高轉崗，業務分離

1. 網點崗位配置現狀評估

2. 網點崗位調整的難點

3. 網點崗位調整的方法

小組討論：如何制定與實施網點崗位調整方案

六、標準作業，科學營銷

1. 網點廳堂定位管理

2. 網點廳堂服務營銷流程管理

3. 網點廳堂服務流程標準化管理

1）大堂經理服務七步法

2）普通客戶“五個一”服務標準管理

3）貴賓客戶“七個一”服務標準管理

案例分享：明星員工的激勵管理

4. 網點貴賓區域的“平效管理”

1）現場一對一客戶體驗及引導管理

2）網點客戶活動策劃管理

小組討論：網點客戶沙龍活動策劃計劃制定

5. 網點貴賓客戶的維護及管理

1）管戶貴賓客戶手機維護情況

2）營銷人員是否完成工作流管理系統每日“客戶提醒”工作

3）是否每日召開晨會并在標準化系統登記

4）每月完成一次的沙龍組織策劃活動

5）白金卡（含）以上個人客戶是否已全部完成指派

6）是否落實個人貴賓客戶有效管戶制度

7）核心客戶群考核

8）貴賓客戶產品交叉銷售率

9）個人貴賓客戶增量

10）CRM系統使用情況

11）按雙錄系統操作規程開展雙錄工作

世界咖啡會議：

貴賓客戶的日常維護及管理現狀分析

貴賓客戶的日常維護及管理提升方式

七、科學考核，改進績效

1. 網點績效考核現狀評估

2. 員工輔導及績效溝通管理

溝通工具訓練：ORID深度匯談法

八、服務監督，體驗升級

1. 省行神秘人檢查

2. 平均業務辦理時間

3. 柜員服務評價滿意度

4. 服務態度類責任性投訴事件

5. 中銀協百佳、千佳、星級網點和總行星級網點

行動學習之團隊共創：

1）結合網點現狀，制定出改善現場管理的方法及行動計劃

2）團隊溝通及管理的改善方法及行動計劃

九、了解互聯網時代的客戶需求特點

1. 新

2. 異

3. 體驗

4. 互動

5. 參與

第三講：網點深化轉型之團隊管理要求

一、管理者領導角色轉變

二、管理者推動意識加強

三、管理者加強自我管理

四、網點日常管理工具及運用

1. 從個人學習到組織學習

2. 團隊參與網點內務管理之委員制

五、行動學習工具：員工管理與輔導方法

1. ORID深度會談法

2. 群策群力之團隊共創法

3. 世界咖啡會議

總結、提問、分享