《私人銀行戶(hù)關(guān)系管理與溝通技巧》

教學(xué)目的：

幫助持證人了解獨(dú)立理財(cái)顧問(wèn)的工作流程

幫助持證人理解財(cái)富管理的精神

課程大綱：

一、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理的角色

1 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理

2 客戶(hù)關(guān)系管理的步驟

3 管理客戶(hù)的期待

4 私人銀行客戶(hù)的特點(diǎn)

5 獨(dú)特的客戶(hù)體驗(yàn)

6 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理主要扮演的角色

7 私人銀行家具備的要求

8 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)

9 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理的成長(zhǎng)

10 客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值管理

二、客戶(hù)關(guān)系管理的三大面向與策略

1 開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)的高資產(chǎn)客戶(hù)

2 耕耘現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系

3 維護(hù)既有的老客戶(hù)關(guān)系

三、了解你的客戶(hù)

1 高端客戶(hù)的行為心理分析

2 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理專(zhuān)業(yè)形象及商務(wù)禮儀

3 有效建立客戶(hù)信任關(guān)系

4 溝通的原則

5 如何展開(kāi)有效率的面談

6 客戶(hù)會(huì)議準(zhǔn)備

7 有效獲取客戶(hù)信息

8 有效聆聽(tīng)（AFSR）

9 會(huì)議中的異議處理—LSCPA原則

四、 了解你的產(chǎn)品

1 從理解客戶(hù)需求到制定投資建議

2 選擇產(chǎn)品的考量因素

3 客戶(hù)年度回顧會(huì)議

五、客戶(hù)深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚(yú)理論

短片觀看及案例分析：申銀證券：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析案例

                    太平洋保險(xiǎn)：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

六、由客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的策略

（一）、全體導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)客戶(hù)

（二）、全方位的客戶(hù)關(guān)懷

（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個(gè)性化

（四）、程序面VS個(gè)人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用技巧

七、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶(hù)抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣

（三）、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

（四）、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶(hù)抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶(hù)抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（八）、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

（九）、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候

（十）、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

八、客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)技巧

（一）、客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

（二）、客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧

（三）、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧

深圳招行：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及深度營(yíng)銷(xiāo)案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

九、客戶(hù)深入溝通技巧

（一）、影響溝通效果的三大因素

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、肯定、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

（三）、深入對(duì)方情境

 (四)、接打電話(huà)溝通技巧

（五）、面談溝通技巧