服務制勝 銀行客戶經理服務溝通技巧

【課程時間】1-2天/（1天為精選課程，2天為深度課程，可以根據客戶需求設計）

【主講老師】胡爽姿

【培訓對象】客戶經理

【培訓人數】50人/每場次

【培訓形式】理論知識、引導技術、實戰演練、案例分析、小組討論

【課程背景】

隨著社會的發展和進步，客戶對企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。

好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業性和規范性，使客戶產生信賴感。

【課程價值】

1. 意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓客戶經理清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。

2. 情感動心——學會自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務首先是服務自己，服務不僅僅是一項行為能力和技巧，更是人際關系的核心價值。

3. 溝通營銷——服務是一種能力，優質服務意識促進正確的服務行為。對進入廳堂的客戶進行識別、分流，指導客戶填單，根據客戶申請完成業務處理，包括個人業務及對公業務；對內與業務部門進行溝通。提升客戶經理在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。

【課程大綱】

第一模塊：贏心為上——突破服務的心智模式

一、 我們用什么在競爭中留住客戶？

n 客戶畫像

1. 客戶經理角色定位與關鍵能力定位

2. 優質客戶服務的五要素

3. 站在客戶的角度做服務

4. 影響客戶滿意度的5個維度

禮儀案例：謙虛也有錯的時候--客戶需要怎樣的服務體驗？

互動練習：展現主動積極的服務心態—-行為主動優于客戶傳遞熱情

二、 現代服務營銷理念

1. 什么是銷售？什么是服務？什么是客戶？

2. 服務營銷，以客戶為導向，以創造滿意服務為目的，創造客戶的增值價值，贏得忠實的客戶群體。

3. 銀行服務與服務營銷的4P—4C理論

案例：服務意識缺失導致的投訴案例

第二模塊：客戶經理情緒管理與壓力疏導

一、情感智商是優質服務的重要保障

1. 服務質量與客戶經理的情商之間的關系

2. 情緒在服務工作中的運用

n 心理畫外音：學員現場畫圖覺察自我壓力源

3. 從原生家庭環境來解讀我們現在的行為風格

二、情緒壓力管理的有效方法

1. 修煉積極情緒，轉化不良情緒

2. 自我調節工作中負面情緒的有效方法

3. 如何尋找心理平衡

4. 理性做事、感性做人的情緒行為塑造

5. 緩解心理疲勞、破解壞情緒

n 工具：情緒管理ABC法則

第三模塊：客戶經理卓越服務8大流程實戰

情境模擬：客戶經理現場服務流程模擬

一、 開門迎客的流程和重要性

1. 開門迎客的流程?

2. 開門迎客的注意事項?

二、 業務咨詢流程

1. 如何做好業務咨詢?

2. 如何處理好客戶的主動問詢?

3. 如何主動和客戶溝通，詢問客戶的需求?

三、 業務接待流程

1. 業務接待流程的含義?

2. 如如何做好客戶服務接待工作?

3. 做好客戶接待要注意哪些要點?

四、 客戶分流流程

1. 客戶分流流程可以在哪里進行?

2. 客戶分流流程的話術及動作指示?

3. 客戶分流時如何協助客戶使用設施設備?

五、 客戶教育流程

1. 客戶教育的重要性

2. 客戶教育包括哪些內容?

3. 客戶教育時的流程和注意要點?

六、 產品營銷流程

1. 在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產品營銷?

2. 在業務接待、客戶等待過程中如何進行產品營銷?

3. 產品營銷的方式方法有哪些?

七、 投訴處理流程

1. 如何將投訴處理預防在發生之前?

2. 如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?

3. 客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?

4. 投訴處理的完整流程?

【現場演練】通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會

八、 挽留客戶流程

1. 客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留?

2. 客戶因為產品問題要銷戶如何進行挽留?

3. 提問：是否進行過客戶挽留，效果如何?

課程總結