新形勢下商業銀行案件防控與消費者權益保護實務

第一章 商業銀行新形勢下案防的特點和要求                                 

（一）“三個80%”現象和“三個一”現象

（二）企業信用風險向欺詐風險轉變日益凸顯，貸款詐騙或騙取貸款層出不窮。

（三）互聯網金融及產品創新，操作風險防范壓力持續增大。

（四）人員道德風險導致各類犯罪仍然呈現高壓態勢，道德風險引發次生危害。

第二章 商業銀行案防工作的重點與抓手

一、商業銀行內外勾結案件預防與控制（一）銀行賬戶及現金類業務案件特點、治理與預防措施。

（二）印章管理與印鑒管理注意事項。

（三）同業業務、票據業務案件特點與預防措施

二、商業銀行內部案件預防與控制

（一）違法發放貸款罪法律懲治與預防措施。

（二）非國家工作人員受賄罪法律懲治與預防措施。

（三）挪用資金罪法律懲治與預防措施。

三、商業銀行外部案件預防與控制（一）貸款詐騙罪(騙取貸款罪)法律懲治與預防措施。

（二）銀行卡類業務案件特點、治理與預防措施。

（三）電子銀行類業務案件特點、治理與預防措施。

第三章 商業銀行消保工作面臨形勢與要求                                 

一、監管趨嚴：審慎監管向行為監管轉型，雙峰監管；雙罰制與拆包制推行

二、競爭激化：銀行業產品和服務同質化導致惡性競爭；銀行業考核強化導致消費者權益的侵害；銀行業改革創新導致消費者權益一定程度上的侵害  

三、維權多元化：維權意識的覺醒；維權手段的多樣；維權途徑的多元                                    

第四章 商業銀行消保工作的重點與抓手

一、消保體系的建設和落地

1.消保組織體系建設      

1） 公司治理層面：董事會如何下設消保委員會    

2） 總行經營層面：總行專兼職消保職能部門如何設立及職責分工  

3） 分支機構層面：兼職消保崗、聯絡員與合規職責的如何整合  

4） 崗位設置與績效考核：如何更加符合法人機構的實際特征  

2. 消保制度體系建設      

1） 董事會消保委員會議事規則如何設計    

2） 消保核心制度如何設計：“一指引三辦法五細則”    

3） 消保延伸制度如何設計：跨部門、跨崗位、跨機構    

二、消保重點工作的建設和落地      

1.投訴處理（重點，單獨講）    

2.消保宣傳（結合新媒體新網絡）    

3.客戶信息保護工作    

4.階段性工作重點（反電信網絡新型違法犯罪）

三、消保投訴處理與應對    

1.當前銀行侵害消費者權益的主要類型與消費者投訴的主要原因  

1） 服務質量型：主要是柜面運管條線    

2） 財產侵害型（重點）：主要涉及存款安全、擔保安全、投資理財安全  3） 人身侵害型：主要涉及人身第三方損害    

4） 客戶信息侵害型：主要涉及客戶隱私、財產信息、暴力催收    5） 制度法規理解偏差型：主要涉及工作人員對制度法律理解欠缺  

2.金融消費者投訴的主要應對防范方法與策略    

1） 直接賠償策略      

2） 迂回策略    

3） 綏靖策略    

4） 第三方調解策略    

5） 官方組織與非官方組織結合策略

第五章 總結