以客戶為導向的服務管理與資源整合

課程背景

某種意義上講，所有的產(chǎn)品和實物商品都是服務的附屬物，因為所有的價值都是借助于服務實現(xiàn)的。服務營銷不同于普通的商品營銷，她要求服務者必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進客戶關系，設計和傳遞優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品，切實履行服務承諾，并能在出現(xiàn)服務瑕疵的時候提供正確的服務補救，這就對服務者提出了更高的要求，他們必須具備高超的表達和溝通能力，具有強烈的自動自發(fā)的服務意識。今天的客戶已不能忍受不稱職的銷售和服務人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶希望銷售和服務人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。

在資源有限的前提下，如何整合與統(tǒng)籌內(nèi)外部資源，如何優(yōu)化資源配置是有效提高企業(yè)競爭力的關鍵所在。將有限的資源發(fā)揮出最大的作用是每個管理者需要考慮的問題，本課程從服務理念入手，建立以客戶為導向的服務管理意識，發(fā)現(xiàn)服務的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業(yè)的服務質(zhì)量得以提升，有效整合資源并通過配置達成企業(yè)組織目標。

課程目標

? 引導正確的客戶服務理念；了解客戶服務的發(fā)展現(xiàn)狀和關鍵競爭點；

? 認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，全面認識客戶服務作業(yè)系統(tǒng)；

? 掌握客戶服務作業(yè)系統(tǒng)和服務項目設計，提供制訂優(yōu)質(zhì)服務標準的方法和步驟；

? 使學員掌握讓客戶滿意的服務機制和提高客戶滿意度的具體管理方法；

? 了解資源的類型和來源，提高資源使用意識，正確理解資源的意義和作用；

? 整合與統(tǒng)籌內(nèi)外部資源，優(yōu)化資源配置；

? 培養(yǎng)和強化領導力、影響力理念、勝任能力以及與之相適應的領導與管理行為。

培訓用時

2天，每天6小時。

授課方式

通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，30%知識點剖析+30%案例研討+30%視頻賞析和游戲互動+10%總結、點評、糾偏，使學員在完成一個個任務中體驗和成長。

課程大綱

一、服務意識決定服務品質(zhì)

1、現(xiàn)代企業(yè)終極競爭的領域——服務

1）從商品營銷到服務營銷

2）服務和服務的特性

3）服務感受矩陣與優(yōu)質(zhì)客戶服務

4）優(yōu)質(zhì)客戶服務對員工個人的好處

5）客戶滿意度模型

2、服務中的“四心”

1）四心——專心、細心、精心、愛心

2）工作中容易找借口的原因

3）如何尋找服務工作中的激情

4）按部就班與提前做好

5）一次做對次次做對

6）換位思考與理解客戶感受

教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》

心態(tài)突破工具：影響圈與關注圈

3、服務中的“四盡”

1）四盡——盡心、盡力、盡職、盡責

2）四盡的核心——責任勝于能力

3）全力以赴與盡力而為的區(qū)別

4）將工作做到極致與超越客戶期望

5）面對刁難的客戶應該怎么做

6）解決客戶問題是你的責任

教學影片：不可能的任務

4、服務意識決定服務品質(zhì)

1）以客戶為中心 

2）幫助客戶解決問題 

3）迅速響應客戶需求 

4）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務 

5）設身處地的為客戶著想 

6）提供個性化的服務 

7）對客戶表示熱情尊重關注

7）對客戶表示熱情尊重關注

二、優(yōu)質(zhì)服務能力打造

1、打造服務品牌——如何形成服務個性

1）服務理念差異個性

2）服務承諾貼切真實

3）項目設計需求導向

4）流程設計客戶為尊

5）標準設計專業(yè)規(guī)范

演練：個性化服務設計

2、MOT——服務營銷的關鍵時刻

1）奠定基調(diào)

2）診斷問題

3）解決問題

4）總結回顧

5）完善跟進

3、以客戶為中心提供解決方案

1）將客戶的注意力引導到解決方案上

2）您給客戶的解決方案要體現(xiàn)什么？

3）標準解決方案的構成要素

4、有效處理客戶投訴的技巧

1）客戶投訴處理的原則

2）客戶投訴接待服務原則

3）有效處理客戶投訴的步驟

4）完美服務彌補六步曲

案例研討：如何消除客戶的憤怒

三、資源整合的基礎

1、資源的有限與無限

1）善用資源者得天下

2）資源整合的定義

3）資源的特性

2、資源整合的前提

1）資源整合的原則

2）雙贏思維

3）統(tǒng)合綜效

工具：雙贏實現(xiàn)模式圖

演練：掰手腕

3、資源整合的方向與流程

1）資源整合的方向

2）資源整合的流程

3）資源整合的方法

外部資源整合、內(nèi)部資源整合、人力資源整合

業(yè)務資源整合、產(chǎn)品資源整合、關系資源整合

信息資源整合、財務資源整合、能力資源整合

聯(lián)盟資源整合、有形資源整合、無形資源整合

4、資源整合需要創(chuàng)新思維

1）傳統(tǒng)思維的誤區(qū)：局限性、非此即彼、窄巷模式

2）創(chuàng)新思維：尋找更多可能性

3）創(chuàng)新的四大原則和三大要素

4）六大創(chuàng)新領域

概念創(chuàng)新 、組織創(chuàng)新 、技術創(chuàng)新 、產(chǎn)品創(chuàng)新 、市場創(chuàng)新 、營銷創(chuàng)新

案例研討：還有哪些資源

四、資源在組織中的運用

1、企業(yè)成敗的關鍵——強大的組織能力

1）為什么優(yōu)秀的企業(yè)總能達成目標？

2）優(yōu)秀的企業(yè)都具有卓越的組織力與執(zhí)行力

3）你需要組織哪些完成工作所需的資源

案例研討：如何評價他們的工作

2、資源統(tǒng)籌

1）資源統(tǒng)籌的定義

2）資源統(tǒng)籌的內(nèi)容

3）制定資源統(tǒng)籌計劃的步驟

4）如何落實資源統(tǒng)籌計劃

3、資源協(xié)調(diào)

1）不能只做簡單的上傳下達

2）閻王好見小鬼難纏怎么辦

3）拖延不作為時如何溝通

4）推卸責任踢皮球時如何溝通

4、運用資源達成目標的組織能力

1）工作中的上下級

2）布置任務中的考量原則

3）如何布置艱巨的任務

4）計劃趕不上變化辦

教學影片：缺乏資源如何完成挑戰(zhàn)任務

職業(yè)習慣造就卓越人生