電力營業廳卓越服務技能提升

【課程背景】

本課程從導入優質的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能：如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無形的服務有形化，規范化，系統化。進一步贏得客戶的好感與信賴，樹立電力營業廳新形象，規范學員在服務場景中行為有規范，服務有溫度，創造有價值。

【課程收益】

1. 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在電力員工的一言、一行等神態舉止之中，體現在客戶服務的各類措施中，提升品牌形象，提升客戶體驗感。

2. 通過對電力客戶服務溝通各個階段的服務技巧的訓練、投訴抱怨處理技巧的演練，切實提升客戶服務能力，將有限客戶資源發揮出最大的商業價值。

3. 激發全員參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程時間】2天，6小時/天

【課程對象】電力營業廳窗口工作人員、大堂經理、班組長等

【授課形式】主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+行動學習

【課程大綱】　　　　

第一部分：回歸服務初心——電力服務人員服務意識提升與心態調整

一、電力服務環境的變化

1. 個體如何迎接大服務趨勢下的市場紅利

2. 升級服務能力與員工未來職業發展的緊密鏈接

3. 如何提升電力服務工作者在工作過程中的尊嚴感和價值感

4. 互聯網時代下困擾電力服務工作者的挑戰和困境

5. 頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么

二、電力客戶需求的變化

1. 消費升級下，有效的電力服務標準與客戶滿意

①　用上電-用好電-用電好

②　客戶的感性需求和理性需求兼備

2. 服務的接收：客戶眼中的優質服務是怎樣的

①　優質服務的模型與要素

②　用戶體驗至上：服務意識的重要性

③　客戶需要什么樣的服務：客戶體驗分析

④　我們提供的服務能否與客戶的需求對等

⑤　如何滿足客戶期待：客戶評價是他的體驗而不是你的付出

三、電力服務人員身份與服務觀念的轉變

1. 電力服務轉型對從業人員的影響

2. 電力服務人員的角色認知與發展趨勢分析

3. 電力服務人員的心態與職業化素養提升

四、禮學核心應用原理對電力服務實踐的指引

1. 角色，關注客戶體驗

2. 秩序，創造共好價值

3. 關系，表達平等意愿

4. 場景，升級服務效能

第二部分：美感服務傳遞——營業廳服務人員的禮儀規范

一、做好第一印象管理，不為后續服務設置障礙

1. “美感”服務儀容標準：面容修整、氣味管理、體毛、衛生

2. “美感”服務形象標準： 

①　營業廳服務男士的職業發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正

②　營業廳服務女士的職業發型淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行為

3. 電力服務管理層的形象禁忌、指導

二、專業化的行為舉止和精神面貌是電力優質客戶服務的基石

1. “美感”服務專業表情訓練：三種不同的笑容訓練、專業感目光訓練

2. “美感”服務專業儀態的規范練習、糾正：

①　規范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正

②　規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正

③　男女規范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正

④　引領客戶或領導的各種走位規則與應變：如何引導客戶行走、參觀、上下樓梯、

進出電梯、引導上級視察

3. “美感”服務專業手勢訓練：

①　容易引發客戶反感或冒犯客戶的不良手勢糾正

②　正確的手位姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件

③　致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正

④　遞送名片和物品的適合動作與禁忌

⑤　奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正

三、如何運用服務場景中的身體語言構建親和感和信任度

1. 服務者的姿態、表情、眼神訓練：如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”

2. 服務狀態下全身應處于怎樣的狀態：傳遞高能量的情緒和狀態

3. 客戶感知來源：開放與封閉的身體語言，傳遞截然不同的“態度”

4. “開放的”身體語言如何構成：現場練習、糾正不良習慣

5. 讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神：體現服務者價值和尊嚴

6. 面對客戶時，服務者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿

四、各崗位服務設施的“專業到位、體貼到位”

五、設置不同服務場景，當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用

第三部分：溝通技能提升——電力營業廳服務人員親和力訓練

一、促進客戶“正面體驗”的服務溝通，修煉服務對話的“聲音名片”

1. 刻板語言與服務語言：促成客戶對服務產生“正面體驗”或“負面體驗”

2. 促進正面體驗的溝通話術表達方式：影響客戶對服務的感知

3. 更具說服力與專業感的音調，現場實操

二、面對面客戶溝通技巧及運用，修煉“服務式語言”的表達方式

1. 服務溝通的核心目標：“溝通”是雙贏的過程

2. “禮儀行為”的運用和“有效溝通”密不可分

3. 營業廳客戶接待關鍵點——之察“顏”觀色，洞察情緒

①　解讀各種身體語言傳遞的含義

②　如何運用自己的身體語言表達尊重

③　訓練：小組“口語和體語”交流練習

4. 營業廳業務辦理關鍵點——之結構化傾聽，加強信任

①　“聽”為什么會拉近與對方的關系

②　傾聽的技巧：聽什么信息、聽懂什么含義

③　傾聽過程中的積極呼應

5. 營業廳業務辦理關鍵點——之有效發問，影響他人

①　如何做引導式發問？問的技巧練習

②　“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用 

6. 營業廳業務辦理關鍵點——之魅力表達，拉近關系

①　服務交往禮貌用語運用與親和感訓練

②　如何做真誠的贊美，提升人際敏感度

③　如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對

④　如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗

⑤　如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒

三、服務投訴和抱怨處理技巧的綜合應用：把握客戶心理，靈活運用溝通技術

1. 關于客戶投訴的認知和對投訴有正確的“態度”

2. 從人性角度對客戶抱怨投訴的心理分析

3. 如何避免因服務溝通不暢造成的人為“低級投訴”

①　第一技：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息

②　第二技：及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因

③　第三技：立刻“剎車”的必要技能

4. 了解客戶情緒變壞的常見原因

5. 理解與安撫投訴顧客的處理策略：打開投訴顧客的“心結”

6. 現場投訴高效處理：電話投訴、現場投訴案例分析

7. 視頻觀看及案例分析

①　關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析

②　關于電費計量問題的投訴處理案例分析

③　關于停電問題的投訴處理案例分析

8. 幾種特殊情況下出現的針對不同性格類型客戶的應對方法：

①　太極推手原則與方法

②　體語示誠與示弱法

③　語言以柔轉化法

第四部分：超越客戶期待——用服務文化打造頂尖電力服務團隊

一、升級服務技能最先需要一場服務精神的變革

1. 服務精神呼喚對“人”的關注

2. 企業文化建設是日拱一卒的精進 

3. 如何讓員工感受關懷式服務

二、如何調整電力服務工作者心態面對服務壓力　

1. 營造和諧的服務氛圍：靠服務過上有尊嚴的生活

2. 創建激情的電力服務團隊：如何釋放不良情緒，轉化服務壓力

三、細節優化、體驗管理：增強個性化服務意識

1. 服務創新，超越期待：電力客戶服務的峰值時刻設計

2. 溫度服務，滿足期待：滿足電力客戶感官體驗、關聯體驗、情感體驗、價值體驗等

3. 俘獲人心，電力精準服務的三重境界：

①　把分內的服務做精——意料之內 情理之中

②　把額外的服務做足——意料之外 情理之中

③　把超乎想象的服務做好——意料之外 情理之外

總結：課程整體復盤與答疑環節