| 主講老師： | 張佩星 |  |
| 課時安排： | 3天/6小時一天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 課程旨在通過案例和互動相結合、理論與實踐想滲透的強化集訓，有效提升企業或個人的在項目環境下的客戶管理能力，從而推動企業的項目業務和項目管理的發展進入新的境界。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-04-24 10:42 |
課程目標和課程收益：
介紹項目環境下的現代客戶管理理念和方法，引導先進的客戶服務意識、規范的項目客戶管理流程，剖析客戶類型、客戶關系管理和客戶滿意度提升途徑，討論客戶投訴處理、客戶溝通、項目問題解決、危機處理等方面的實際操作技巧，并詳細傳授項目實施過程中的大客戶管理技巧。
課程旨在通過案例和互動相結合、理論與實踐想滲透的強化集訓，有效提升企業或個人的在項目環境下的客戶管理能力，從而推動企業的項目業務和項目管理的發展進入新的境界。
通過案例貫穿、實戰模擬、情景互動式的強化集訓，有效提升企業或個人在項目環境下的大客戶管理能力，推進企業在項目執行、產品開發、工程實施、資源配置、市場應變、客戶管理、服務提供、問題解決、績效改善、部門協調、常規工作等多方面的能力強化和效率提升。
課程長度、人數限定及反饋評分：
3天，計3*6＝18小時。上課時間：9:00-12:00, 13:30-16:30。
本課程采用情景式、互動型教學方式，為保證學習效果，限人數不超過30人。
課程反饋評分方法：去掉最高評分者和最低評分者各10%，然后匯總。
課程特色及設施要求：
財富百強企業的圓桌型情景式課程，哈佛教學方式的經典引進，世界頂級公司職業經理人的言傳身教。課程包括方法講授、案例研討、技巧點評、工具輔導、開放式討論、參與式練習等。
本課程采用獨特的“實戰案例+現場考核”式訓練方法，須采用專用的培訓道具和案例分享物品，請培訓組織單位做好預算(180元)。同時，講桌必須是1.3米以上高度的站立式講臺，桌椅必須分小組排布。
參考書目：
《項目經理魔鬼能力訓練》, 張佩星，北京大學出版社。
《最新國際認證PMP入門必備》, 張佩星，上海文化出版社。
課程大綱詳細內容：
項目環境下的客戶意識
? 誰是你的大客戶？ ? 客戶管理和項目管理 ? 店大還是客大？ ? 大客戶管理的深層意識 | ? 客戶不是項目的局外人 ? 你取得過同客戶爭辯的勝利嗎？ ? 服務并不總是意味著道歉 ? 大客戶管理的終極目標——使雙方得益 |
l 案例分析 | |
ü IBM全球服務部的客戶管理 | ü 美國、歐洲和中國式監理的不同 |
l 情景實踐 | |
ü 大客戶的例子研討 | ü |
規范的大客戶管理流程
? 項目客戶滿意度 ? 理解Kano圖，傾聽VOC ? 雙管齊下的大客戶管理流程 管理線 操作線 | ? 客戶期望設定的REALM技巧 ? 項目滿意度調查 調查方法 調查表的設計 ? 項目滿意度調查的誤區 |
l 案例分析 | |
ü 大項目，小監理 | ü 第三方項目滿意度調查 |
l 情景實踐 | |
ü 貴公司客戶管理流程分析 | ü |
精細的大客戶關系管理
? 客戶關系是怎么演變的？ ? 項目成功與客戶滿意度的關系 ? 客戶更需要哪種項目服務型態？ 合同執行型 客戶請求型 主動關懷型 ? 客戶管理心理學：客戶性格類型分析 | ? 客戶忠誠金字塔 ? 項目客戶忠誠度的衡量尺度 ? 客戶忠誠的5種行為6種人 ? 如何同項目客戶有效地溝通 ? 解決項目問題的技巧 ? 與其讓領導滿意不如讓客戶滿意 ? 讓客戶心甘情愿地為你簽字 |
l 案例分析 | |
ü 與市政建設指揮部的官員一起去考察 ü 客服中心的故障危機處理 | ü 艱難的交付：浦東機場建設項目 ü 采購主管愛看拳擊賽 |
l 情景實踐 | |
ü 閱讀客戶照片 | ü |
項目實施過程中的大客戶管理
? 甲乙雙方在項目實施中的不同地位 ? 客戶在實施過程中的心理 ? 客戶在項目五大過程組中的角色 ? 九大領域專項工作同客戶的關系 ? 做項目不能頭痛醫頭腳痛醫腳 ? 項目啟動過程中的客戶管理 2 對于項目目標的界定 2 利用項目章程分清責權利 2 識別干系人 2 管理層重視與授權到位 ? 項目規劃過程中的客戶管理 2 天不怕地不怕就怕遺漏 2 用足用好WBS工具 2 如何讓客戶認同 2 當計劃不如變化快 | ? 項目實施和執行過程中的客戶管理 2 甲乙雙方的項目工作重點 2 實施流程與令行禁止 2 敦促與配合 2 軟硬兼施方能執行到位 ? 項目控制過程中的客戶管理 2 項目控制六大關鍵任務和平衡三角形 2 變更是大客戶項目控制的最大難題 2 四種變更情景 2 兩步控制技巧 ? 項目收結過程中的客戶管理 2 收尾工作從哪一天開始 2 要想順利驗收就得講究策略 2 如何讓客戶心甘情愿為你簽字 2 雙贏收尾，經驗傳承 |
l 案例研討 | |
ü 立項，從猶豫到重視 ü 中國人骨子里重視計劃嗎 | ü 競爭對手居然比我們快了兩個月！ ü 方案我有三個，出牌不按常理 |
l 情景實踐 | |
ü 為客戶通盤布局項目 | ü 項目臨近結束，客戶居然說要變更 |
投訴是金
? 不滿意的項目客戶有幾個會投訴？ ? 投訴是項目的敵人、還是項目的朋友？ ? 積極的大客戶投訴管理 ? 投訴處理的3W4R8F原則 ? 8種錯誤的投訴處理方式 | ? 如何表示同情 ? 做項目的時候，怎樣對客戶說“不” ? 應對憤怒客戶的小技巧 ? 應對難纏客戶的小技巧 ? 變項目危機為項目機會 |
l 案例分析 | |
ü 建筑業老總的售后服務妙招 | ü 中國移動投訴處理時限 |
l 情景實踐 | |
ü 即時同情訓練 | ü 說“不”練習 |
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