攻心為上,化訴為機,銀行客戶投訴處理之心法

【課程背景】            

 銀行類金融企業往往在面對重大疑難投訴事件與非理性投訴時束手無策，往往都是隨機的處理投訴，特別是在談判過程中，經常因為處理不當，導致事件進一步惡化，造成巨大的風險事件和輿情危機，沒有形成一套系統、科學投訴處理方法和模型，沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著“心理需求”這種中心任務展開，古之兵法有云“攻心為上，攻城為下”，所以在投訴處理中，如何做到“攻心為上”顯得尤為重要。

目前，常見的企業在處理投訴過程中困境可分為以下五類：

1.缺乏科學性，隨心所欲的談判，沒有章法，遇到事情隨機處理，看天吃飯；

2.缺乏實踐性，內部學習了很多技巧和理論，但是仍然無法處理實際問題；

3.缺乏系統性，雖然有很多成功經驗，但是沒有系統總結歸納整理；

4.缺乏靈活性，沒有考慮具體客戶類型，和忽視客戶心理需求，不是因人而設制定方案；

5.缺乏權威性，方法全部來源與經驗，沒有相關學科理論支持。

       正在面臨或即將面臨這些問題的企業，是否有一套科學的投訴處理方法？是否有處理疑難投訴的普遍原理和關鍵技能？，本課程源于老師多年的實戰談判技能的總結，并且借鑒了有一些心理學的知識與FBI危機談判的方法論，這套方法在企業投訴處理中被證明是科學有效，可以借鑒的方法

    本課程突出解決企業在投訴處理過程中遇到的如下問題：

如何高效處理投訴，利用一套科學行之有效的方法論降低企業風險？

如何讓成功在職場非理性投訴客戶？如何降低過渡維權客戶高額索賠？

如何運用把握投訴客戶的心理需求，精準化處理，如何判斷客戶情緒走勢？

如何讓管理層在危機事件中與客戶、監管部門、媒體制定科學有效的投訴處理案？

    以上答案，曾老師都將在課程中通過親自操作的案例，給學員一一解答。

【課程收益】

?  了解目前嚴格監管形勢下，投訴處理的本質規律背后的規律與本質

?  掌握企業投訴處理一個模型（六脈神劍處理之法）

?  掌握企業把握六種客戶投訴心理的底層邏輯，從六個維度繪制投訴客戶畫像

?  了解特殊類投訴，如非理性投訴、群體性投訴、涉媒體及監管的處理技巧

?  掌握如何運用同理心進行談判的五個步驟

?  掌握制定公司如何進行分析投訴原因、管控投訴的系統方法

?  掌握如何打造專業化程度高、有戰斗力的投訴處理團隊

【課程特色】干貨，沒有廢話； 科學，邏輯清晰；實戰，學之能用； 投入，案例精彩

【課程對象】 董事長、總裁、總經理、運營副總經理、運營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時間】 1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、銀行投訴的基本概況，與現階段面臨困難和問題

1、外部監管環境要求提高與內部能力不足的矛盾

?  嚴格監管形勢下對投訴影響

?  銀行投訴集中體現的四個難題

?  處理環節令客戶不滿的三個因素

?  談判處理人員溝通技能的短板

2、投訴的壞處與機遇

?  投訴引發的四個危害

?  投訴帶來的四個機遇

二、繪制投訴人畫像與區分案件類型—制定個性化處理預案

1、投訴案件原因類型劃分，不同的應對策略

?  外部市場環境原因

?  制度流程與產品銷售

?  服務技能與溝通誤解

?  投訴人自身原因

2、“六維度”繪制投訴人畫像

?  情緒維度——制定投訴處理的關鍵策略

?  風險維度——判斷未來走向的關鍵參考

?  責任維度——制定處理尺度的重要根據

?  理性維度——前期準備和后續處理的重點

?  需求維度——一切投訴工作的核心任務

三、攻心為上——掌控客戶心理軌跡與策略性同理心贏得主動

1、六種主要投訴心理需求的應對

?  “我是世界的中心”——本位型

?  “平等待我，給我尊嚴“——尊重型

?  “任何事情必須公平處理“——公平型

?  “只要我難過，別人必須付出代價”——報復型

?  “金錢和面子，總有一個要賠償”——補償型

?  “情緒宣泄后，世界便是晴天”——發泄型

3、五步運用策略性同理心實現高效溝通

?  積極傾聽判斷客戶真實訴求

?  描述分享客戶情感標簽

?  走進“客戶世界”同頻共振

?  “幫助者”的角色扮演

?   反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法

案例：拆解如何在網點柜面勸退非理性投訴客戶

工具：六維度繪制客戶表格

視頻討論：不同的語言使用，不同的結果

四、優化投訴處理的流程——高效思維解決復雜問題

1、“六脈神劍”投訴處理的流程

?  聽--有效傾聽，確定真實訴求

?  查--調查與搜集信息，確定責任

?  議--有效合議制度，解決難題關鍵方法

?  析--精準與全面的分析

?  談--高情商、同理心的溝通

?  行--給予執行或替代的方案

2、抱怨處理模型（LSCPA）與漢堡法則簡介

案例：客戶對網點手續規則不滿，如何通過“六脈神劍”進行拆解

呈現方式：小組討論

五、突破困境、逆勢而動——非常規投訴的處理技巧

1.非理性投訴的處理技巧

2.群體性投訴的處理技巧

3.輿情風險的處理技巧

4.監管處罰類案件的處理技巧

5.司法訴訟類案件的處理技巧

案例一：歷時一年，如何化解高額索賠上訪案例

案例二：如何與監管部門科學溝通，降低企業風險？

六、如何做好投訴的分析與預防管控

1、做好投訴的分析的三個層次

?  通過數據真相——數據層面分析

?  透過制度找短板——制度體系層面分析

?  橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析

2、降低投訴的兩個方法

?  “五方面”補充建設完善體系建設

?  “四個角度”制定降低投訴的方案

案例：平安保險降低投訴方案案例

七、打造有戰斗力的團隊——投訴團隊建設與法律知識儲備

1、投訴團隊建設四個注意事項

?  投訴處理人員的必備素質

?  投訴處理人員的知識技能

?  投訴團隊文化的建設

?  投訴處理人員的心態建設與壓力管控

3、法律法規是投訴的處理的重要武器

?  熟悉金融消費者權益保護的相關法規

?  民事合同領域的相關法律規范

?  銀保監相關規范性的規定

?  非理性與輿情相關的法律法規

討論：你的團隊都是如何排解壓力的，今后有什么樣的啟示？

工具：相關法律查詢檢索表，如何檢索法律法規

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