基于個人信息保護法下的銀行信用卡投訴處理

課程背景：

隨著時代的快速變化，國家也對法律法規進行不斷完善。個人信息保護法的出臺，也標志著一個全新時代的到來，國民法律意識和風險意識都在不斷地加強，這也給我們的營銷和服務工作帶來了更高的要求。

銀行信用卡業務已經成為銀行戰略布局中的重要環節，我們想要實現戰略目標的早日達成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍度又是完全依賴客戶對我行提供服務的滿意度而定的，所以提高客戶滿意度就成為了前端業務伙伴及客服伙伴的重點指標之一。而處理好客戶投訴正好是我們對客戶提升滿意度、建立信賴感的一種重要渠道。

但近期關于信用卡追息退費等投訴數量成上升趨勢，那我們要如何對這類投訴進行有效的良好處理，讓客戶投訴的危機變為我們客戶服務以及客戶營銷的轉機呢？這也為我們迎來了全新的挑戰。

課程收益：

1. 全面了解信用卡業務在銀行發展中的重要戰略意義

2. 全面了解信用卡追息退費等投訴的現狀及歸因

3. 全面掌握處理信用卡追息退費等投訴的處理方法

4. 全面了解個人信息保護法的內容及我們工作中的相應調整策略

5. 全面了解新時代催收的方式方法及法律法規的相關要求

6. 全面了解信用卡最新的相關法律法規

課程對象：

銀行信用卡中心客服人員、客訴處理人員及其他相關人員

課程時長：

1天（6小時/天）

課程大綱：

一、小小一張信用卡，承載銀行大未來

1．通過多維度視角看國內信用卡市場發展前景

(1)經濟周期對信用卡業務發展的深遠影響

(2)人口數量和結構都發生了巨大的變化

(3)城鎮化率的數據變化影響著整體市場

(4)全民收入變化對信用卡市場的深遠影響

例：疫情期間信用卡用卡需求猛增背后的核心邏輯

2．通過數據看當前國內信用卡市場發展現狀

例：招行信用卡年收入867億，信用卡貸款余額同比增12.55%，信用卡收入超總             收入的四分之一

3．信用卡業務已成銀行戰略布局的重中之重

例：浦發銀行的信用卡戰略布局、互聯網閉環的營銷打造及信用卡營銷的中收策略

二、近期高發的各類關于信用卡費用產生的客戶投訴

1．盤點近期我們常常接到的關于信用卡費用的投訴

現場互動：帶領現場學員按小組進行近期投訴重點問題的討論、梳理和排序

2．運用梯度量表思維建立系統性的分層思考（重點講授）

3．關于各卡組織單幣信用卡發行年費問題投訴

例：中國工商銀行運通環球影城聯名信用卡的退費銷卡經歷

4．關于信用卡分期手續費問題的投訴

例：華夏銀行信用卡月分期手續費率0.28%，年華費率真的是用0.28%×12個月嗎？

5．讓我們看看最近比較火爆的信用卡追息退費

例：現在見面打招呼的方式已經從“吃了嗎您吶”變為了“信用卡退息費了嗎您吶”

三、近期頻頻發生關于信用卡費用的投訴上升背后的真實歸因分析

1．從宏觀面來看

（1）整體經濟下行壓力巨大，客戶手中的錢少了

（2）我們客戶的年齡結構發生了巨大的改變

（3）我們客戶的行為模式發生了巨大的改變

（4）我們客戶的自我保護意識和法律意識都加強了

2．從微觀面來看

（1）發卡人員未盡到完整的告知義務

（2）發卡人員為完成發卡任務而進行避重就輕

（3）發卡人員未和客戶進行信息的認知確認

（4）客戶進行網申時，界面未進行重點提示

（5）客戶進行網點激活信用卡時，柜員未強調相關申領條款

四、信用卡的各類費用都是如何計算的

1．信用卡年費計算

2．信用卡分期手續費計算

3．信用卡未全額還款的滯納金計算

4．信用卡最低還款額剩余部分的息費計算

現場互動：帶領現場學員按小組進行實際案例的費用計算，并進行現場分享

五、信用卡追息退費所催生出的黑色產業鏈

1．你是否也看到過關于信用卡追息退費的廣告？

2．信用卡追息退費業務產業鏈的發展歷程及市場規模

3．到底都是什么樣的人員在從事這個產業？

4．客戶為什么會先擇和他們進行合作？

六、針對近期高發的信用卡投訴處理

1．首先要再次明確客戶的投訴內容

例：某行工作人員按照自己的理解進行客訴答疑，導致客戶投訴升級

2．深度分析客戶的投訴動機

3．你要深挖客戶想要通過投訴達成的結果

4．建立一套自己的投訴處理流程（SOP）

5．處理投訴時的自我心態定位

6．用心的聆聽是解決一切問題的開始

7．給出專業且客觀的解決方案（重點講解）

（1）處理問題時，常常遇到的6層障礙

（2）針對6層障礙設計的8大解決步驟

8．達成投訴處理的共識

9．挽回客戶對我行品牌的好感

10．不放過任何一次有用的危機

例：浦發銷冠運用投訴危機變為新一輪營銷轉機，并進行客戶轉介紹

現場互動：帶領現場學員按小組進行客訴處理模擬PK

七、個人信息保護法的出臺對信用卡業務發展的深遠影響

1．個人信息保護法的頒布具有重大意義

2．個人信息保護法的八大章節都意在何方

3．個人信息保護法當中對我們信用卡業務的涉獵

4．詳解個人信息保護法中影響信用卡業務的條款及應對策略

八、新時代催收的方式方法及法律法規的相關要求

1．明確催收的目的和目標

2．催收前的客戶分類

3．催收前的客戶心里分析

4．停息擺賬協商還款

5．法律是我們雙方的保護器，也是最低行為底線

例：上過法制進行時節目的北京一處房產的暴力催收案件所涉及的法律法規

6．永遠不要忽略流程的力量

例：某網貸公司的文明催收21條

7．合法息費的司法解釋

8．信用卡詐騙罪的界定

九、總結復盤