課程背景：

近年來，隨著移動互聯(lián)和移動金融的發(fā)展，改變了人們的思維模式和行為習慣，人們的金融需求日益呈現(xiàn)多元化、綜合化和個性化的特點。對于銀行來說，這既為商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷帶來新的機遇，同時也對其提出了更高的要求。在目前形勢下，很多銀行理財業(yè)務帶來的中間業(yè)務收入占據(jù)了零售業(yè)務的半壁江山，理財銷售對銀行創(chuàng)收、對銀行品牌的樹立起著越來越舉足輕重的作用。

客戶需要理財，銀行倚重零售，但究竟怎樣才能摸透客戶、搞清市場、玩轉(zhuǎn)營銷？在激烈的競爭中找到和發(fā)揮比較優(yōu)勢，通過提供差異化服務成為連接客戶與銀行不可或缺的紐帶，繼而通過打造特色品牌，成就銀行業(yè)不可復制的營銷神話，本課程正是破解其中的“圣經(jīng)”。

本課程是基于零售銀行拓客難，成交難，留客難，成本高，效能低等制約各銀行發(fā)展的瓶頸。同時結(jié)合銀行自身特點、發(fā)展現(xiàn)狀、同業(yè)競爭現(xiàn)狀、行業(yè)發(fā)展趨勢四大因素考量下，創(chuàng)新了零售銀行的精準營銷新模式，旨在幫助零售客戶經(jīng)理聚焦客戶經(jīng)營重點，設計最優(yōu)經(jīng)營策略，助力銀行建立相對同業(yè)的差異化優(yōu)勢，助力產(chǎn)能的進一步騰飛。因此，細分客群的差異異化經(jīng)營策略和客群經(jīng)營能力是零售業(yè)務批量營銷，實現(xiàn)產(chǎn)能提升的重要途徑。受到了各家銀行的高度重視，成為各級行管理人員、營銷人員工作內(nèi)容的一個重要組成部分。

課程收益：

● 通過培訓使學員理解新零售銀行營銷及客群經(jīng)營管理策略理念和內(nèi)涵

● 掌握精準營銷及客戶管理方法、工具、步驟，通過真實案例，從實戰(zhàn)中學會并探討獲客與營客的拓展思路與方法

● 解決課程背景中所羅列的問題，舉一反三、學完即可用

● 精細管理，輔以管理工具，堅實支撐業(yè)務開展，成功實現(xiàn)業(yè)績增長！

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：各商業(yè)銀行分管零售銀行行長；零售銀行部負責人及業(yè)務骨干；網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理及一線營銷骨干人員

課程方式：理論授課+分組討論+案例教學+點評+工具運用

課程大綱

第一講：修煉：喚起心中的激情

一、理財經(jīng)理的角色認知

1. 正能量，銷售專家必備

2. 理財經(jīng)理的“6誰”角色定位

3. 理財經(jīng)理崗位的“5K”

二、理財經(jīng)理的看家本領

本領一：“733”工作法

本領二：必備“六項基本功”

本領三：與客戶打交道的五門功課

案例分享：如何做一位優(yōu)秀的理財經(jīng)理

三、習慣修煉：八個好習慣助你事半功倍

習慣一：意識領先，勤于思考，在工作中不斷創(chuàng)新

習慣二：培養(yǎng)重點思維，優(yōu)化自己的工作

習慣三：妥言善行，對內(nèi)掌控自我

習慣四：時間管理，善于利用零散時間

習慣五：雙贏思維，每個人都有收獲

習慣六：主動進取，讓意志力變成自發(fā)意識

習慣七：自我修煉，將“職業(yè)”當作談戀愛

習慣八：有效溝通，跟任何人都聊得來

第二講：客戶洞察：基于社交場景的客群構(gòu)建

一、零售銀行核心客群定位

1. 客群定位

2. 客群分析

3. 定位策略（渠道、活動、服務、產(chǎn)品策略）

4. 客群經(jīng)營

互動討論：各組自選一個主打客群，圍繞自選客群，你認為應該創(chuàng)建什么樣客群體驗場景？

二、零售銀行客群經(jīng)營模式構(gòu)建

1. 網(wǎng)點場景：服務培養(yǎng)用戶和獲客

案例：特色網(wǎng)點建設（網(wǎng)點特色化、差異化打造及國內(nèi)外銀行特色網(wǎng)點案例）

2. 線上場景：提升用戶和客戶體驗和交易流量

3. 商圈場景：與商家共享資源、互享權(quán)益，實現(xiàn)精準營銷、批量獲客和客戶增值服務

4. 社區(qū)場景：挖掘客戶價值，實現(xiàn)對目標客戶的批量獲取、持續(xù)激活

互動討論：如何理解新零售客群經(jīng)營“四位一體”模式設計的出發(fā)點是什么？并結(jié)合實際談談哪些能夠在你行落地？

三、未來主流與潛在客群需求與營銷方向

1. 客群在哪里？——潛在與新興客群用戶客群需求

2. 客戶想要什么？——消費目的、習慣偏好

3. 未來客群在哪里？

案例分析：商業(yè)銀行客群的場景化營銷探索及啟示

案例討論：為什么要搭建客群經(jīng)營體系？

四、未來零售銀行客群經(jīng)營策略

1. 新客戶時代客群劃分

1）新中產(chǎn)

2）新生代

3）長尾客戶

4）銀發(fā)客戶

2. 新客戶時代客群標簽

3. 新客戶時代客群經(jīng)營策略

第三講：客戶營銷：網(wǎng)點客戶流量、存量、增量經(jīng)營三條線+數(shù)據(jù)庫營銷

一、流量客戶經(jīng)營線，網(wǎng)點廳堂陣地突圍

1. 客戶體驗，營銷氛圍打造的核心

2. 服務升級，優(yōu)化網(wǎng)點服務模式

3. 產(chǎn)能提升，廳堂服務營銷流程

4. 廳堂定向活動策劃與實戰(zhàn)

二、存量客戶經(jīng)營線

1. 存量客戶盤點流程及要素

2. 精耕細作，存量客戶精細化營銷

模型：聚焦客戶經(jīng)營的產(chǎn)能提升模型

方法一：客戶獲取四大途徑

方法二：客戶分層分群維護執(zhí)行思路三步走

方法三：存量客戶盤活思路

策略：存量客戶管理策略

工具運用：存量客戶管理工具操作演練

3. “四季理財”，讓你輕松實現(xiàn)交叉銷售

1）春：家庭形成期

2）夏：家庭成長期

3）秋：家庭成熟期

4）冬：家庭安逸期

4. 攻心為上，VIP客戶維系和維護

1）準確定位VIP客戶需求

2）分層建立VIP客戶檔案

3）VIP客戶銷售、活動量管理

4）VIP客戶資產(chǎn)配置流程

5）VIP客戶四大抓手

工具運用：貴賓客戶標簽化管理工具

5. 防微杜漸，存量客戶防流失

1）“兩類情境”之現(xiàn)場挽留、存量高價值挽留

2）“三個觸點”之感情——專業(yè)——利益

3）“四類活動”之常態(tài)化客戶活動

4）“五步挽留”之廳堂客戶挽留法

三、增量客戶經(jīng)營線

1. 深耕社區(qū)：進社區(qū)營銷實戰(zhàn)策略

2. 深耕商區(qū)：進商區(qū)營銷實戰(zhàn)策略

3. 深耕園區(qū)：進園區(qū)/進企業(yè)營銷實戰(zhàn)策略

4. 深耕農(nóng)區(qū)：進農(nóng)區(qū)營銷實戰(zhàn)策略

5. 深耕機關：進機關營銷實戰(zhàn)策略

6. 外拓8大場景營銷方案設計及實戰(zhàn)演練

案例解析及行動學習1：繪制特色化活動——“幸運數(shù)字卡”活動

案例解析及行動學習2：繪制XX銀行杯“社區(qū)夠級大賽”

四、如何做好數(shù)據(jù)庫營銷

1. 銀行客戶經(jīng)營數(shù)字化之路

2. 數(shù)據(jù)庫營銷的客戶經(jīng)營體系

3. 數(shù)據(jù)庫營銷：四大流程八大關鍵點

第四講：產(chǎn)品營銷——送給客戶經(jīng)理最好的禮物

一、零售銀行業(yè)務產(chǎn)品體系

1. 零售銀行產(chǎn)品分類

2. 零售銀行三大核心業(yè)務

3. 零售銀行未來發(fā)展方向

案例分析：招行如何打造零售業(yè)務體系和構(gòu)建客戶價值挖掘能力？

二、產(chǎn)品銷售，從需求出發(fā)圈定客戶

1. 你所在的銀行主打哪些產(chǎn)品

2. 產(chǎn)品解決的需求是理財還是貸款

3. 哪些人群有理財或貸款需求

三、產(chǎn)品營銷技巧

技巧一：以產(chǎn)品導向的銷售

技巧二：顧問式銷售

技巧三：客戶心理

技巧四：產(chǎn)品交叉銷售

技巧五：電話邀約技巧與管理

四、零售業(yè)務產(chǎn)品營銷策略

1. 構(gòu)建產(chǎn)品地圖

2. 產(chǎn)品配置邏輯

3. 產(chǎn)品配置清單

4. 營銷跟進指引

案例實操：根據(jù)客群產(chǎn)品配置營銷跟進指引，對全職太太營銷流程進行演練

第五講：客戶經(jīng)營產(chǎn)能提升之道

一、零售銀行營銷現(xiàn)狀與痛點分析

1. 零售銀行營銷的痛點分析

2. 零售銀行營銷的難點分析

二、客戶經(jīng)營策略五步法

1. 目標導向

2. 客群劃分

3. 分層分類

4. 產(chǎn)品配置

5. 營銷跟進

案例分析與實操演練：根據(jù)某客群背景資料，結(jié)合本行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及所學內(nèi)容按照流程，如何開展營銷？

三、構(gòu)建增值服務場景，提升客戶體驗

1. 增值服務體系概述

2. 增值服務客戶分類管理

3. 增值服務體系“五大專享”

1）廳堂享尊貴

2）積分享好禮

3）購物享優(yōu)惠

4）活動享快樂

5）生活享品質(zhì)

案例分析：某行增值服務平臺APP

四、活動營銷策劃，持續(xù)提升客戶活躍的場景

1. 營銷活動的策劃與文案設計

2. 活動的組織實施與技巧

3. 活動管控工具運用

4. 營銷活動經(jīng)典案例分享

五、場景化客群營銷五步曲

1. 定方向（1+1）

2. 細策略

3. 優(yōu)氛圍

4. 做活動

5. 強體驗

案例討論：如何吸引老年客群？通過什么產(chǎn)品、什么活動，什么服務，可以讓客戶接納你，然后成為你的客戶？例如社區(qū)老年人客戶，他們的痛點是什么，他們的興趣點又是什？