課程背景：

近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)和移動(dòng)金融的發(fā)展，改變了人們的思維模式和行為習(xí)慣，人們的金融需求日益呈現(xiàn)多元化、綜合化和個(gè)性化的特點(diǎn)。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，這既為商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)新的機(jī)遇，同時(shí)也對(duì)其提出了更高的要求。在目前形勢(shì)下，很多銀行理財(cái)業(yè)務(wù)帶來(lái)的中間業(yè)務(wù)收入占據(jù)了零售業(yè)務(wù)的半壁江山，理財(cái)銷(xiāo)售對(duì)銀行創(chuàng)收、對(duì)銀行品牌的樹(shù)立起著越來(lái)越舉足輕重的作用。

客戶需要理財(cái)，銀行倚重零售，但究竟怎樣才能摸透客戶、搞清市場(chǎng)、玩轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)？在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中找到和發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，通過(guò)提供差異化服務(wù)成為連接客戶與銀行不可或缺的紐帶，繼而通過(guò)打造特色品牌，成就銀行業(yè)不可復(fù)制的營(yíng)銷(xiāo)神話，本課程正是破解其中的“圣經(jīng)”。

本課程是基于零售銀行拓客難，成交難，留客難，成本高，效能低等制約各銀行發(fā)展的瓶頸。同時(shí)結(jié)合銀行自身特點(diǎn)、發(fā)展現(xiàn)狀、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)四大因素考量下，創(chuàng)新了零售銀行的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)新模式，旨在幫助零售客戶經(jīng)理聚焦客戶經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，設(shè)計(jì)最優(yōu)經(jīng)營(yíng)策略，助力銀行建立相對(duì)同業(yè)的差異化優(yōu)勢(shì)，助力產(chǎn)能的進(jìn)一步騰飛。因此，細(xì)分客群的差異異化經(jīng)營(yíng)策略和客群經(jīng)營(yíng)能力是零售業(yè)務(wù)批量營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能提升的重要途徑。受到了各家銀行的高度重視，成為各級(jí)行管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員工作內(nèi)容的一個(gè)重要組成部分。

課程收益：

● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員理解新零售銀行營(yíng)銷(xiāo)及客群經(jīng)營(yíng)管理策略理念和內(nèi)涵

● 掌握精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)及客戶管理方法、工具、步驟，通過(guò)真實(shí)案例，從實(shí)戰(zhàn)中學(xué)會(huì)并探討獲客與營(yíng)客的拓展思路與方法

● 解決課程背景中所羅列的問(wèn)題，舉一反三、學(xué)完即可用

● 精細(xì)管理，輔以管理工具，堅(jiān)實(shí)支撐業(yè)務(wù)開(kāi)展，成功實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)！

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：各商業(yè)銀行分管零售銀行行長(zhǎng)；零售銀行部負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理及一線營(yíng)銷(xiāo)骨干人員

課程方式：理論授課+分組討論+案例教學(xué)+點(diǎn)評(píng)+工具運(yùn)用

課程大綱

第一講：修煉：?jiǎn)酒鹦闹械募で?/span>

一、理財(cái)經(jīng)理的角色認(rèn)知

1. 正能量，銷(xiāo)售專(zhuān)家必備

2. 理財(cái)經(jīng)理的“6誰(shuí)”角色定位

3. 理財(cái)經(jīng)理崗位的“5K”

二、理財(cái)經(jīng)理的看家本領(lǐng)

本領(lǐng)一：“733”工作法

本領(lǐng)二：必備“六項(xiàng)基本功”

本領(lǐng)三：與客戶打交道的五門(mén)功課

案例分享：如何做一位優(yōu)秀的理財(cái)經(jīng)理

三、習(xí)慣修煉：八個(gè)好習(xí)慣助你事半功倍

習(xí)慣一：意識(shí)領(lǐng)先，勤于思考，在工作中不斷創(chuàng)新

習(xí)慣二：培養(yǎng)重點(diǎn)思維，優(yōu)化自己的工作

習(xí)慣三：妥言善行，對(duì)內(nèi)掌控自我

習(xí)慣四：時(shí)間管理，善于利用零散時(shí)間

習(xí)慣五：雙贏思維，每個(gè)人都有收獲

習(xí)慣六：主動(dòng)進(jìn)取，讓意志力變成自發(fā)意識(shí)

習(xí)慣七：自我修煉，將“職業(yè)”當(dāng)作談戀愛(ài)

習(xí)慣八：有效溝通，跟任何人都聊得來(lái)

第二講：客戶洞察：基于社交場(chǎng)景的客群構(gòu)建

一、零售銀行核心客群定位

1. 客群定位

2. 客群分析

3. 定位策略（渠道、活動(dòng)、服務(wù)、產(chǎn)品策略）

4. 客群經(jīng)營(yíng)

互動(dòng)討論：各組自選一個(gè)主打客群，圍繞自選客群，你認(rèn)為應(yīng)該創(chuàng)建什么樣客群體驗(yàn)場(chǎng)景？

二、零售銀行客群經(jīng)營(yíng)模式構(gòu)建

1. 網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景：服務(wù)培養(yǎng)用戶和獲客

案例：特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（網(wǎng)點(diǎn)特色化、差異化打造及國(guó)內(nèi)外銀行特色網(wǎng)點(diǎn)案例）

2. 線上場(chǎng)景：提升用戶和客戶體驗(yàn)和交易流量

3. 商圈場(chǎng)景：與商家共享資源、互享權(quán)益，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、批量獲客和客戶增值服務(wù)

4. 社區(qū)場(chǎng)景：挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶的批量獲取、持續(xù)激活

互動(dòng)討論：如何理解新零售客群經(jīng)營(yíng)“四位一體”模式設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)是什么？并結(jié)合實(shí)際談?wù)勀男┠軌蛟谀阈新涞兀?/span>

三、未來(lái)主流與潛在客群需求與營(yíng)銷(xiāo)方向

1. 客群在哪里？——潛在與新興客群用戶客群需求

2. 客戶想要什么？——消費(fèi)目的、習(xí)慣偏好

3. 未來(lái)客群在哪里？

案例分析：商業(yè)銀行客群的場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)探索及啟示

案例討論：為什么要搭建客群經(jīng)營(yíng)體系？

四、未來(lái)零售銀行客群經(jīng)營(yíng)策略

1. 新客戶時(shí)代客群劃分

1）新中產(chǎn)

2）新生代

3）長(zhǎng)尾客戶

4）銀發(fā)客戶

2. 新客戶時(shí)代客群標(biāo)簽

3. 新客戶時(shí)代客群經(jīng)營(yíng)策略

第三講：客戶營(yíng)銷(xiāo)：網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、存量、增量經(jīng)營(yíng)三條線+數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

一、流量客戶經(jīng)營(yíng)線，網(wǎng)點(diǎn)廳堂陣地突圍

1. 客戶體驗(yàn)，營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造的核心

2. 服務(wù)升級(jí)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式

3. 產(chǎn)能提升，廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

4. 廳堂定向活動(dòng)策劃與實(shí)戰(zhàn)

二、存量客戶經(jīng)營(yíng)線

1. 存量客戶盤(pán)點(diǎn)流程及要素

2. 精耕細(xì)作，存量客戶精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)

模型：聚焦客戶經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)能提升模型

方法一：客戶獲取四大途徑

方法二：客戶分層分群維護(hù)執(zhí)行思路三步走

方法三：存量客戶盤(pán)活思路

策略：存量客戶管理策略

工具運(yùn)用：存量客戶管理工具操作演練

3. “四季理財(cái)”，讓你輕松實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售

1）春：家庭形成期

2）夏：家庭成長(zhǎng)期

3）秋：家庭成熟期

4）冬：家庭安逸期

4. 攻心為上，VIP客戶維系和維護(hù)

1）準(zhǔn)確定位VIP客戶需求

2）分層建立VIP客戶檔案

3）VIP客戶銷(xiāo)售、活動(dòng)量管理

4）VIP客戶資產(chǎn)配置流程

5）VIP客戶四大抓手

工具運(yùn)用：貴賓客戶標(biāo)簽化管理工具

5. 防微杜漸，存量客戶防流失

1）“兩類(lèi)情境”之現(xiàn)場(chǎng)挽留、存量高價(jià)值挽留

2）“三個(gè)觸點(diǎn)”之感情——專(zhuān)業(yè)——利益

3）“四類(lèi)活動(dòng)”之常態(tài)化客戶活動(dòng)

4）“五步挽留”之廳堂客戶挽留法

三、增量客戶經(jīng)營(yíng)線

1. 深耕社區(qū)：進(jìn)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)策略

2. 深耕商區(qū)：進(jìn)商區(qū)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)策略

3. 深耕園區(qū)：進(jìn)園區(qū)/進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)策略

4. 深耕農(nóng)區(qū)：進(jìn)農(nóng)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)策略

5. 深耕機(jī)關(guān)：進(jìn)機(jī)關(guān)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)策略

6. 外拓8大場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)及實(shí)戰(zhàn)演練

案例解析及行動(dòng)學(xué)習(xí)1：繪制特色化活動(dòng)——“幸運(yùn)數(shù)字卡”活動(dòng)

案例解析及行動(dòng)學(xué)習(xí)2：繪制XX銀行杯“社區(qū)夠級(jí)大賽”

四、如何做好數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

1. 銀行客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化之路

2. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶經(jīng)營(yíng)體系

3. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)：四大流程八大關(guān)鍵點(diǎn)

第四講：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)——送給客戶經(jīng)理最好的禮物

一、零售銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系

1. 零售銀行產(chǎn)品分類(lèi)

2. 零售銀行三大核心業(yè)務(wù)

3. 零售銀行未來(lái)發(fā)展方向

案例分析：招行如何打造零售業(yè)務(wù)體系和構(gòu)建客戶價(jià)值挖掘能力？

二、產(chǎn)品銷(xiāo)售，從需求出發(fā)圈定客戶

1. 你所在的銀行主打哪些產(chǎn)品

2. 產(chǎn)品解決的需求是理財(cái)還是貸款

3. 哪些人群有理財(cái)或貸款需求

三、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

技巧一：以產(chǎn)品導(dǎo)向的銷(xiāo)售

技巧二：顧問(wèn)式銷(xiāo)售

技巧三：客戶心理

技巧四：產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售

技巧五：電話邀約技巧與管理

四、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

1. 構(gòu)建產(chǎn)品地圖

2. 產(chǎn)品配置邏輯

3. 產(chǎn)品配置清單

4. 營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)指引

案例實(shí)操：根據(jù)客群產(chǎn)品配置營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)指引，對(duì)全職太太營(yíng)銷(xiāo)流程進(jìn)行演練

第五講：客戶經(jīng)營(yíng)產(chǎn)能提升之道

一、零售銀行營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀與痛點(diǎn)分析

1. 零售銀行營(yíng)銷(xiāo)的痛點(diǎn)分析

2. 零售銀行營(yíng)銷(xiāo)的難點(diǎn)分析

二、客戶經(jīng)營(yíng)策略五步法

1. 目標(biāo)導(dǎo)向

2. 客群劃分

3. 分層分類(lèi)

4. 產(chǎn)品配置

5. 營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)

案例分析與實(shí)操演練：根據(jù)某客群背景資料，結(jié)合本行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及所學(xué)內(nèi)容按照流程，如何開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)？

三、構(gòu)建增值服務(wù)場(chǎng)景，提升客戶體驗(yàn)

1. 增值服務(wù)體系概述

2. 增值服務(wù)客戶分類(lèi)管理

3. 增值服務(wù)體系“五大專(zhuān)享”

1）廳堂享尊貴

2）積分享好禮

3）購(gòu)物享優(yōu)惠

4）活動(dòng)享快樂(lè)

5）生活享品質(zhì)

案例分析：某行增值服務(wù)平臺(tái)APP

四、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策劃，持續(xù)提升客戶活躍的場(chǎng)景

1. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與文案設(shè)計(jì)

2. 活動(dòng)的組織實(shí)施與技巧

3. 活動(dòng)管控工具運(yùn)用

4. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)典案例分享

五、場(chǎng)景化客群營(yíng)銷(xiāo)五步曲

1. 定方向（1+1）

2. 細(xì)策略

3. 優(yōu)氛圍

4. 做活動(dòng)

5. 強(qiáng)體驗(yàn)

案例討論：如何吸引老年客群？通過(guò)什么產(chǎn)品、什么活動(dòng)，什么服務(wù)，可以讓客戶接納你，然后成為你的客戶？例如社區(qū)老年人客戶，他們的痛點(diǎn)是什么，他們的興趣點(diǎn)又是什？