課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、智慧銀行和無人銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是柜面管理人員的營(yíng)銷管理能力與投訴處理能力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，團(tuán)隊(duì)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是柜面管理人員缺乏管理技巧、營(yíng)銷技能和危機(jī)事件處理能力等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，柜員營(yíng)銷開口難、業(yè)績(jī)達(dá)成更難，于此同時(shí)客戶投訴居高不下。因此提升銀行團(tuán)隊(duì)整體精細(xì)化營(yíng)銷管理能力成為團(tuán)隊(duì)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程目標(biāo)：

我們一起解決銀行基層管理者打造之痛：

成長(zhǎng)之痛：舊經(jīng)驗(yàn)漸漸落伍，新知識(shí)無法融會(huì)貫通

成本之痛：業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)很難培養(yǎng)，新的業(yè)務(wù)模式開展困難

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：各家行主要管理人員、支行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動(dòng)問答+視頻欣賞+圖片展示

課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

課程大綱

第一講：銀行進(jìn)化路線圖：管理者的趨勢(shì)分析意識(shí)培養(yǎng)

一、數(shù)字金融是數(shù)字時(shí)代的必然要求

1. 經(jīng)濟(jì)面

2. 技術(shù)面

3. 需求側(cè)

4. 供給側(cè)

5. 監(jiān)管面

案例分享：工行：工銀璽鏈、工銀e信1+N智慧政府產(chǎn)品體系

二、金融科技驅(qū)動(dòng)銀行創(chuàng)新力量

1. Bank1.0時(shí)代：離不開的物理網(wǎng)點(diǎn)

2. Bank2.0時(shí)代：電子技術(shù)延伸了物理網(wǎng)點(diǎn)的觸角

3. Bank3.0時(shí)代：可隨時(shí)隨地獲得銀行服務(wù)

4. Bank4.0時(shí)代：嵌入生活的智能銀行服務(wù)

頭腦風(fēng)暴：Bank1.0到Bank4.0服務(wù)營(yíng)銷模式發(fā)生的變化

三、零售銀行4.0時(shí)代

1. 開放銀行

2. 生態(tài)平臺(tái)

3. 遠(yuǎn)程銀行

頭腦風(fēng)暴：遠(yuǎn)程銀行塑造監(jiān)管升級(jí)下的零售金融新勢(shì)力

第二講：團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人可不是一個(gè)萬能的救火隊(duì)員

一、精細(xì)化管理的概念

1. 系統(tǒng)

2. 流程

3. 標(biāo)準(zhǔn)

4. 制度

5. 執(zhí)行

二、全能行長(zhǎng)=道+法+器+術(shù)

1. 道：支行團(tuán)隊(duì)文化與主動(dòng)營(yíng)銷氛圍打造

2. 法：優(yōu)化支行考核制度與激勵(lì)細(xì)則

3. 器：運(yùn)用各種營(yíng)銷工具提升營(yíng)銷戰(zhàn)斗力

4. 術(shù)：重視營(yíng)銷具體戰(zhàn)術(shù)，實(shí)戰(zhàn)并且落地

行動(dòng)學(xué)習(xí)：行長(zhǎng)的大格局在哪里體現(xiàn)？

三、從心管理—讓員工燃起來的管理技巧

1. 有溫度的團(tuán)隊(duì)：?jiǎn)T工有尊嚴(yán)，被尊重

2. 有前景的團(tuán)隊(duì)：給我成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，比當(dāng)下給我現(xiàn)金重要

3. 有歸屬感的團(tuán)隊(duì)：溝通需要真實(shí)

4. 有氣度的團(tuán)隊(duì)：包容失敗，公平獎(jiǎng)勵(lì)

四、流程是讓團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)

1. 服務(wù)營(yíng)銷流程

2. 崗位運(yùn)營(yíng)流程

3. 崗位檢查流程

4. 應(yīng)急預(yù)案流程

5. 客戶經(jīng)理流程

6. 員工培訓(xùn)流程

五、銀行團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)檢查要點(diǎn)

1. 環(huán)境管理

2. 服務(wù)功能

3. 信息管理

4. 柜面服務(wù)與效率

5. 員工管理

6. 服務(wù)基礎(chǔ)管理

7. 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

8. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會(huì)責(zé)任履行

9. 服務(wù)文化培育

頭腦風(fēng)暴：如何培育團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)能力

第三講：精細(xì)化營(yíng)銷管理之：績(jī)效管理、溝通管理和會(huì)議管理

一、績(jī)效管理系統(tǒng)――明確目標(biāo)，確保達(dá)成

1. 目標(biāo)管理的好處

2. 目標(biāo)管理的特征

二、績(jī)效與員工執(zhí)行目標(biāo)規(guī)劃程序

1. 管理就是不斷地解決問題

2. 目標(biāo)管理的步驟

3. 設(shè)定與分解目標(biāo)

1）目標(biāo)分解時(shí)機(jī)

2）目標(biāo)分解要領(lǐng)

3）如何為自己制訂目標(biāo)

案例分享：某金融機(jī)構(gòu)目標(biāo)設(shè)定與分解

三、6大管理溝通場(chǎng)景

1. 贊美

2. 激勵(lì)

3. 輔導(dǎo)

4. 批評(píng)

5. 提意見

6. 績(jī)效面談

四、理想化的反饋經(jīng)營(yíng)

1. 晨會(huì)

2. 單人及多人夕會(huì)

3. 周單元經(jīng)營(yíng)會(huì)議

4. 月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)

5. 全員私董會(huì)

第四講：精細(xì)化營(yíng)銷管理之：目標(biāo)管理、時(shí)間管理、營(yíng)銷管理

一、日常管理系統(tǒng)――建立標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)目標(biāo)

1. 日常管理系統(tǒng)的作用

1）行為標(biāo)準(zhǔn)

2）結(jié)果預(yù)期

案例：銀行日常管理

二、分清工作中的輕重緩急

1. 輕：根據(jù)崗位性質(zhì)來決定

2. 重：根據(jù)目標(biāo)在經(jīng)營(yíng)中的地位決定

3. 緩：根據(jù)事情產(chǎn)生后果的時(shí)效性決定

4. 急：根據(jù)事情產(chǎn)生的影響決定

三、營(yíng)銷支持系統(tǒng)的內(nèi)容

1. 客戶市場(chǎng)的持續(xù)開拓

如何建立更廣泛的目標(biāo)客戶群，讓銷售持續(xù)增長(zhǎng)

2. 行銷工具管理

1）產(chǎn)品手冊(cè)

2）培訓(xùn)手冊(cè)

3）銷售手冊(cè)

4）銷售話術(shù)精煉

3. 激勵(lì)活動(dòng)的運(yùn)作

1）制定激勵(lì)方案

2）宣導(dǎo)激勵(lì)

3）實(shí)施追蹤

4）達(dá)成目標(biāo)

行動(dòng)學(xué)習(xí)：案例分析及研討

四、客戶從哪里來（開發(fā)渠道）

1. 自帶流量

2. 銀行存量分配

3. 客戶（親朋）轉(zhuǎn)介紹

4. 中介（關(guān)鍵人）合作

5. 陌生拜訪客戶

6. 資料法

7. 自主上門客戶

8. 圈子開拓客戶

五、重點(diǎn)客戶維護(hù)流程

1. 發(fā)起鏈接

2. 單頻付出

3. 雙頻互動(dòng)

4. 嘗試變現(xiàn)

5. 持續(xù)經(jīng)營(yíng)

6. 大額變現(xiàn)