課程背景：

鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶(hù)交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶(hù)近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，許多銀行提出“贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)?，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒(méi)有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營(yíng)銷(xiāo)流程更無(wú)從談起。

因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的能力，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)具有十分重要的意義。

課程收益：

● 心態(tài)轉(zhuǎn)變：認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)廳堂的重要性，優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應(yīng)該具備什么心態(tài)

● 角色定位：明確大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色，理清崗位職責(zé)

● 工作流程：每天工作內(nèi)容，如何具體落實(shí)，崗位職責(zé)落地執(zhí)行

● 接待禮儀：服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀在工作中的具體運(yùn)用

● 客戶(hù)識(shí)別：潛在大客戶(hù)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)，如何有效溝通挖掘需求

● 營(yíng)銷(xiāo)技巧：適合廳堂的營(yíng)銷(xiāo)思路和流程，如何運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)和客戶(hù)溝通

● 投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 現(xiàn)場(chǎng)管理：現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容，與網(wǎng)點(diǎn)其他員工協(xié)同配合更好完成工作

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、輪值或者兼職大堂經(jīng)理等

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱

第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變

一、銀行的發(fā)展對(duì)大堂經(jīng)理提出更高要求

1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2）每個(gè)階段客戶(hù)需求

3）每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求

案例：**商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段

2. 銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析

1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展變化

2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶(hù)，提升客戶(hù)感知？

案例：**商業(yè)銀行特色網(wǎng)點(diǎn)打造

互動(dòng)：提問(wèn)學(xué)員關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)的變化認(rèn)知

3. 銀行大堂經(jīng)理的心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變

1）大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色

2）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)梳理

3）大堂經(jīng)理心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變要點(diǎn)

案例：**銀行大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變前后工作狀態(tài)對(duì)比

第二講：服務(wù)提升篇——優(yōu)化服務(wù)流程，打造網(wǎng)點(diǎn)典范

一、銀行員工服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1）男士?jī)x容儀表

2）女士?jī)x容儀表

3）銀行從業(yè)人員著裝

2. 銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成

1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

2）表情神態(tài)：與客戶(hù)目光接觸的三角四邊原則?

3）三種微笑的切換運(yùn)用

練習(xí)：微笑的運(yùn)用與練習(xí)

4）得體的言辭與五聲服務(wù)

互動(dòng)：銀行員工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀

二、銀行員工客戶(hù)接待與商務(wù)禮儀

1. 介紹禮儀

1）問(wèn)候禮儀

2）稱(chēng)呼禮儀

3）介紹與引薦

4）握手與交換名片

互動(dòng)：到臺(tái)前展示與客戶(hù)初次見(jiàn)面的介紹與問(wèn)候

2. 引導(dǎo)禮儀

1）引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，方向指引的技巧、手勢(shì)

2）進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？

互動(dòng)：到臺(tái)前展示引導(dǎo)禮儀

3. 接待禮儀

1）用眼禮儀

2）交談禮儀

3）傾聽(tīng)禮儀

4）乘車(chē)禮儀

互動(dòng)：分小組、分場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練客戶(hù)接待禮儀

4. 電話禮儀

1）接聽(tīng)電話禮儀

2）撥打電話禮儀

互動(dòng)：到臺(tái)前展示接打電話技巧

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理篇——梳理工作流程，夯筑扎實(shí)功底

一、大堂經(jīng)理工作流程與指引

1. 營(yíng)業(yè)前工作內(nèi)容

2. 營(yíng)業(yè)中工作內(nèi)容

3. 營(yíng)業(yè)后工作內(nèi)容

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲流程

1. 迎接客戶(hù)

案例：**銀行十佳大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)技巧

2. 分流客戶(hù)

互動(dòng)：分流遇到過(guò)哪些問(wèn)題？

3. 陪同客戶(hù)

4. 跟進(jìn)客戶(hù)

5. 緩解客戶(hù)投訴

6. 輔導(dǎo)客戶(hù)填單

7. 送別客戶(hù)

情景演練：大堂經(jīng)理分組進(jìn)行七步曲流程演練

三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理之人員管理

1）網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與布局

2）大堂經(jīng)理的站位與補(bǔ)位

3）網(wǎng)點(diǎn)人員管理與彈性排班

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理之營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造

1）按照客戶(hù)行動(dòng)路線營(yíng)造氛圍

2）按照MOT原則營(yíng)造氛圍

3）營(yíng)銷(xiāo)工具制作原則與參考案例

案例：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)標(biāo)桿銀行視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)布局方法

3. 現(xiàn)場(chǎng)管理的使用的工具和流程

1）一卡

2）兩表

3）三巡檢

4）四會(huì)

5）五手勢(shì)

6）一手冊(cè)

4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理與物品定位管理

1）6S包括哪些內(nèi)容？

2）6S的注意要點(diǎn)是什么？

3）銀行為什么要推行6S？

4）如何讓6S落地執(zhí)行

5）物品定位管理要點(diǎn)

案例：**千佳網(wǎng)點(diǎn)物品定位管理

討論分享：網(wǎng)點(diǎn)如何有效開(kāi)展6S管理

第四講：投訴處理篇——有效解決問(wèn)題，贏得客戶(hù)滿意

一、客戶(hù)投訴抱怨處理技巧

1. 客戶(hù)投訴抱怨原因分析

提問(wèn)：客戶(hù)為什么會(huì)投訴？

1）客戶(hù)投訴的原因有哪些

2）客戶(hù)投訴的種類(lèi)

3）客戶(hù)投訴背后的期望

互動(dòng)：遇到過(guò)哪些客戶(hù)投訴？

2. 投訴抱怨管理三步曲

1）如何有效預(yù)防投訴發(fā)生

2）遇到客戶(hù)投訴如何處理

3）客戶(hù)投訴后如何跟蹤善后

3. 投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則

1）如何正確看待客戶(hù)投訴抱怨

2）客戶(hù)投訴抱怨的處理原則

4. 投訴抱怨處理步驟

1）如何迅速有效隔離客戶(hù)

2）如何充分安撫客戶(hù)情緒

3）如何找到客戶(hù)不滿的原因

4）提出方案的步驟

5）實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)

情景演練：A客戶(hù)嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶(hù)插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶(hù)不滿 C沒(méi)收客戶(hù)假幣，引發(fā)客戶(hù)不滿如何處理

第五講：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)篇——提升營(yíng)銷(xiāo)技巧，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值

一、網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)六脈神劍

1. 客戶(hù)識(shí)別

1）識(shí)別客戶(hù)的七要素

2）客戶(hù)識(shí)別望聞問(wèn)切法

案例：**銀行大堂經(jīng)理從日常業(yè)務(wù)辦理中發(fā)掘潛在大客戶(hù)

2. 建立信任

1）如何建立信任

2）客戶(hù)信任你的表現(xiàn)

案例：大堂經(jīng)理如何通過(guò)贊美獲得客戶(hù)好感

3. 需求挖掘

1）SPIN營(yíng)銷(xiāo)法：找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案

互動(dòng)：看電影學(xué)習(xí)SPIN營(yíng)銷(xiāo)法

討論分享：話術(shù)應(yīng)用與展示

4. 產(chǎn)品介紹

1）電子產(chǎn)品FABE營(yíng)銷(xiāo)法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計(jì)

2）理財(cái)產(chǎn)品六要素營(yíng)銷(xiāo)法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)人民幣理財(cái)產(chǎn)品語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)

展示環(huán)節(jié)：學(xué)員情景演練

5. 異議處理

1）太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)

課堂演練：異議處理話術(shù)及解答

6. 交易促成

1）從眾法的話術(shù)

2）選擇法的話術(shù)

3）促銷(xiāo)法的話術(shù)

4）下步法的話術(shù)

5）激將法的話術(shù)

案例：大堂經(jīng)理和柜員緊密配合推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)落地

二、廳堂聯(lián)動(dòng)流程與要點(diǎn)

1. 廳堂聯(lián)動(dòng)常見(jiàn)誤區(qū)

2. 廳堂聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)分析

3. 網(wǎng)點(diǎn)崗位聯(lián)動(dòng)流程

4. 轉(zhuǎn)介流程聯(lián)動(dòng)關(guān)鍵

5. 《轉(zhuǎn)介卡》指導(dǎo)應(yīng)用

6、《關(guān)懷卡》指導(dǎo)應(yīng)用

三、廳堂微沙龍

1. 微沙龍含義與流程

1）微沙龍含義及優(yōu)勢(shì)

2）微沙龍開(kāi)展流程

2. 六種廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)微沙龍

1）人民幣識(shí)別微沙龍及產(chǎn)品切入

2） 詐騙知識(shí)防護(hù)微沙龍

3） 有獎(jiǎng)問(wèn)答型微沙龍

4） 情感營(yíng)銷(xiāo)型微沙龍

5） 直入主題型微沙龍

6） 對(duì)比式切入型微沙龍

討論與展示：分小組演練微沙龍，老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)