課程背景：

鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出“贏在大堂”、“大堂制勝”的口號。現(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。

因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。

課程收益：

● 心態(tài)轉(zhuǎn)變：認(rèn)識到網(wǎng)點(diǎn)廳堂的重要性，優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應(yīng)該具備什么心態(tài)

● 角色定位：明確大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色，理清崗位職責(zé)

● 工作流程：每天工作內(nèi)容，如何具體落實(shí)，崗位職責(zé)落地執(zhí)行

● 接待禮儀：服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀在工作中的具體運(yùn)用

● 客戶識別：潛在大客戶識別標(biāo)準(zhǔn)，如何有效溝通挖掘需求

● 營銷技巧：適合廳堂的營銷思路和流程，如何運(yùn)用營銷話術(shù)和客戶溝通

● 投訴處理：有效應(yīng)對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 現(xiàn)場管理：現(xiàn)場管理的內(nèi)容，與網(wǎng)點(diǎn)其他員工協(xié)同配合更好完成工作

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、輪值或者兼職大堂經(jīng)理等

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱

第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識，完成角色轉(zhuǎn)變

一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求

1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2）每個(gè)階段客戶需求

3）每個(gè)階段對大堂經(jīng)理的要求

案例：**商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段

2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析

1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來的發(fā)展變化

2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客戶感知？

案例：**商業(yè)銀行特色網(wǎng)點(diǎn)打造

互動：提問學(xué)員關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢的變化認(rèn)知

3. 銀行大堂經(jīng)理的心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變

1）大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色

2）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)梳理

3）大堂經(jīng)理心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變要點(diǎn)

案例：**銀行大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變前后工作狀態(tài)對比

第二講：服務(wù)提升篇——優(yōu)化服務(wù)流程，打造網(wǎng)點(diǎn)典范

一、銀行員工服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1）男士儀容儀表

2）女士儀容儀表

3）銀行從業(yè)人員著裝

2. 銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成

1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

2）表情神態(tài)：與客戶目光接觸的三角四邊原則?

3）三種微笑的切換運(yùn)用

練習(xí)：微笑的運(yùn)用與練習(xí)

4）得體的言辭與五聲服務(wù)

互動：銀行員工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀

二、銀行員工客戶接待與商務(wù)禮儀

1. 介紹禮儀

1）問候禮儀

2）稱呼禮儀

3）介紹與引薦

4）握手與交換名片

互動：到臺前展示與客戶初次見面的介紹與問候

2. 引導(dǎo)禮儀

1）引導(dǎo)客戶時(shí)，方向指引的技巧、手勢

2）進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？

互動：到臺前展示引導(dǎo)禮儀

3. 接待禮儀

1）用眼禮儀

2）交談禮儀

3）傾聽禮儀

4）乘車禮儀

互動：分小組、分場景現(xiàn)場演練客戶接待禮儀

4. 電話禮儀

1）接聽電話禮儀

2）撥打電話禮儀

互動：到臺前展示接打電話技巧

第三講：現(xiàn)場管理篇——梳理工作流程，夯筑扎實(shí)功底

一、大堂經(jīng)理工作流程與指引

1. 營業(yè)前工作內(nèi)容

2. 營業(yè)中工作內(nèi)容

3. 營業(yè)后工作內(nèi)容

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲流程

1. 迎接客戶

案例：**銀行十佳大堂經(jīng)理迎接客戶技巧

2. 分流客戶

互動：分流遇到過哪些問題？

3. 陪同客戶

4. 跟進(jìn)客戶

5. 緩解客戶投訴

6. 輔導(dǎo)客戶填單

7. 送別客戶

情景演練：大堂經(jīng)理分組進(jìn)行七步曲流程演練

三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理要點(diǎn)

1. 現(xiàn)場管理之人員管理

1）網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與布局

2）大堂經(jīng)理的站位與補(bǔ)位

3）網(wǎng)點(diǎn)人員管理與彈性排班

2. 現(xiàn)場管理之營銷氛圍塑造

1）按照客戶行動路線營造氛圍

2）按照MOT原則營造氛圍

3）營銷工具制作原則與參考案例

案例：營銷業(yè)績標(biāo)桿銀行視覺營銷布局方法

3. 現(xiàn)場管理的使用的工具和流程

1）一卡

2）兩表

3）三巡檢

4）四會

5）五手勢

6）一手冊

4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理與物品定位管理

1）6S包括哪些內(nèi)容？

2）6S的注意要點(diǎn)是什么？

3）銀行為什么要推行6S？

4）如何讓6S落地執(zhí)行

5）物品定位管理要點(diǎn)

案例：**千佳網(wǎng)點(diǎn)物品定位管理

討論分享：網(wǎng)點(diǎn)如何有效開展6S管理

第四講：投訴處理篇——有效解決問題，贏得客戶滿意

一、客戶投訴抱怨處理技巧

1. 客戶投訴抱怨原因分析

提問：客戶為什么會投訴？

1）客戶投訴的原因有哪些

2）客戶投訴的種類

3）客戶投訴背后的期望

互動：遇到過哪些客戶投訴？

2. 投訴抱怨管理三步曲

1）如何有效預(yù)防投訴發(fā)生

2）遇到客戶投訴如何處理

3）客戶投訴后如何跟蹤善后

3. 投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則

1）如何正確看待客戶投訴抱怨

2）客戶投訴抱怨的處理原則

4. 投訴抱怨處理步驟

1）如何迅速有效隔離客戶

2）如何充分安撫客戶情緒

3）如何找到客戶不滿的原因

4）提出方案的步驟

5）實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)

情景演練：A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第五講：營銷實(shí)戰(zhàn)篇——提升營銷技巧，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值

一、網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷六脈神劍

1. 客戶識別

1）識別客戶的七要素

2）客戶識別望聞問切法

案例：**銀行大堂經(jīng)理從日常業(yè)務(wù)辦理中發(fā)掘潛在大客戶

2. 建立信任

1）如何建立信任

2）客戶信任你的表現(xiàn)

案例：大堂經(jīng)理如何通過贊美獲得客戶好感

3. 需求挖掘

1）SPIN營銷法：找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案

互動：看電影學(xué)習(xí)SPIN營銷法

討論分享：話術(shù)應(yīng)用與展示

4. 產(chǎn)品介紹

1）電子產(chǎn)品FABE營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計(jì)

2）理財(cái)產(chǎn)品六要素營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)人民幣理財(cái)產(chǎn)品語術(shù)設(shè)計(jì)

展示環(huán)節(jié)：學(xué)員情景演練

5. 異議處理

1）太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問

課堂演練：異議處理話術(shù)及解答

6. 交易促成

1）從眾法的話術(shù)

2）選擇法的話術(shù)

3）促銷法的話術(shù)

4）下步法的話術(shù)

5）激將法的話術(shù)

案例：大堂經(jīng)理和柜員緊密配合推動營銷落地

二、廳堂聯(lián)動流程與要點(diǎn)

1. 廳堂聯(lián)動常見誤區(qū)

2. 廳堂聯(lián)動優(yōu)勢分析

3. 網(wǎng)點(diǎn)崗位聯(lián)動流程

4. 轉(zhuǎn)介流程聯(lián)動關(guān)鍵

5. 《轉(zhuǎn)介卡》指導(dǎo)應(yīng)用

6、《關(guān)懷卡》指導(dǎo)應(yīng)用

三、廳堂微沙龍

1. 微沙龍含義與流程

1）微沙龍含義及優(yōu)勢

2）微沙龍開展流程

2. 六種廳堂服務(wù)營銷微沙龍

1）人民幣識別微沙龍及產(chǎn)品切入

2） 詐騙知識防護(hù)微沙龍

3） 有獎問答型微沙龍

4） 情感營銷型微沙龍

5） 直入主題型微沙龍

6） 對比式切入型微沙龍

討論與展示：分小組演練微沙龍，老師點(diǎn)評總結(jié)