課程背景：

2022年商業(yè)銀行正處于全面轉(zhuǎn)型的時(shí)代，從批發(fā)到零售的轉(zhuǎn)型雖然有所邁進(jìn)，但是要達(dá)到一個(gè)新的程度還需要一些必要的提升和穩(wěn)固。零售業(yè)務(wù)的發(fā)展成為銀行競相搶奪市場不可或缺的利器。零售業(yè)務(wù)是未來銀行業(yè)必爭的領(lǐng)域，零售業(yè)務(wù)的優(yōu)劣影響一家銀行的發(fā)展方向。傳統(tǒng)銀行業(yè)對零售業(yè)務(wù)營銷所需的技能與技巧急待提升，銀行面對大量存量客戶躺在白名單賬戶，不知道如何喚醒激活達(dá)到二次營銷，只能眼看著客戶價(jià)值縮減，客戶流失，即使在微信溝通越來越普遍的新時(shí)代下，電話溝通作為一種更直接、更快速、更具有深度互動性的溝通模式，對很多銀行來說仍然是不可或缺的。有效地運(yùn)用電話進(jìn)行銷售，已經(jīng)成為銀行銷售從業(yè)人員必備的職業(yè)技能。然而，隨之而來的是銀行客戶對電話銷售越來越大的抗拒。在這種背景下，銀行銷售人員如何以更專業(yè)的方式和客戶接觸，了解客戶的需求和底線？如何通過各種溝通技巧，化解客戶的異議和拒絕，從而有效贏得客戶？

本課程結(jié)合業(yè)內(nèi)最新的成功案例，系統(tǒng)、全面地剖析了電話銷售的技巧和策略，滿足了新時(shí)期電話銷售人員的新需求。本課程圍繞善準(zhǔn)備、抓開場、挖需求、談方案、要承諾、謹(jǐn)追蹤六個(gè)部分循序漸進(jìn)地幫助讀者實(shí)現(xiàn)從理論到落地的轉(zhuǎn)化，進(jìn)而使個(gè)人業(yè)績得以提升、銀行利潤率實(shí)現(xiàn)翻倍增長。

課程收益：

● 深度了解電話營銷發(fā)展前沿動態(tài)，汲取同業(yè)領(lǐng)先者的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和典型案例精華，開闊視野，提升認(rèn)識，增強(qiáng)全員電話營銷業(yè)務(wù)能力提升從而促進(jìn)銀行產(chǎn)能提升

● 針對零售各類客戶群體的行為畫像并定制精準(zhǔn)營銷方案，建立完善的電話營銷流程，提煉一套專業(yè)的產(chǎn)品開場話術(shù)以及專業(yè)的營銷話術(shù)。

● 提升電話營銷人員異議處理能力的方法，掌握專業(yè)顧問式產(chǎn)品推薦技巧以及交叉營銷能力

● 學(xué)會客戶后續(xù)更近技巧，服務(wù)好客戶取得客戶信賴進(jìn)而深度營銷達(dá)成營銷過后二次轉(zhuǎn)介紹機(jī)會

● 一個(gè)嶄新的零售格局，一套專業(yè)的銷售流程，一套專業(yè)的零售營銷話術(shù)，卓越有效的情景營銷方案。（最終收獲）

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對象：總/分行零售條線； 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；支行零售負(fù)責(zé)人；客戶經(jīng)理；理財(cái)經(jīng)理；柜員

課程方式：理論+實(shí)踐+案例+行動學(xué)習(xí)+后期跟蹤（半年內(nèi)提供定制化電話營銷話術(shù)方案制定）

課程大綱

第一講：中國銀行業(yè)零售廣闊市場環(huán)境

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)遇到的困境

困境1：支付

困境2：資產(chǎn)

困境3：負(fù)債

二、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向

方向1：獲客

方向2：定價(jià)

方向3：服務(wù)

方向4：廣闊的白名單客戶，存量客戶，沉睡太久，等待我們?nèi)拘押图せ?/span>

三、中國零售可投資金額以及長尾市場

1. 長尾市場定價(jià)定位

2. 中低凈值人群定位、定價(jià)、定產(chǎn)品

3. 千禧一代用戶需求、產(chǎn)品定位、市場空間

4. 小微企業(yè)市場份額以及未來轉(zhuǎn)型之路及市場空間

第二講：電話營銷之道

研討：我們在電話營銷中遇到了什么問題？

一、銷售人員心態(tài)轉(zhuǎn)型

1. 我不想改變你的心態(tài)，只是想讓你認(rèn)知真實(shí)的你（國有大型銀行收單業(yè)務(wù)案例）

2. 銷售從來沒有技巧，做的數(shù)量多了，技巧自然而成（商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品案例分享）

3. 銷售心態(tài)決定了銷售后期的結(jié)果

二、新時(shí)期電話營銷理論

1. 銀行電話交叉營銷（交叉營銷方向、廳堂營銷方法、線上線下方法）

2. 零售客戶營銷倒三角原理

3. 堅(jiān)持自己，奇跡出現(xiàn)（大型銀行個(gè)人全行最佳電話零售案例分享）

四、推銷與營銷的區(qū)別

案例：匯豐銀行電話零售營銷

五、顧問式專業(yè)營銷

第三講：電話營銷流程與實(shí)踐方法（實(shí)操）

一、售前準(zhǔn)備

1. 電話銷售產(chǎn)品前準(zhǔn)備的九種工具與表格

工具：不景氣環(huán)境下投資策略、產(chǎn)品DM、信息簡報(bào)、產(chǎn)品銷售DS

表格：客戶信息收集表、通貨膨脹表、生命周期表、市場趨勢走勢表、資產(chǎn)配置表

2. 客戶售前信息收集表（表格及使用方法）

3. 售前準(zhǔn)備 八個(gè)“一”（4個(gè)工，2個(gè)通訊方式，1個(gè)展示，一個(gè)客戶定制方案）

二、開場話術(shù)

1. 開場白的目的：引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去

2. 開場白的關(guān)鍵點(diǎn)：要在電話接通30秒清楚的讓客戶了解

——你是誰？你來電的目的，你能帶來什么好處，可能存在的風(fēng)險(xiǎn)

案例：一支鋼筆（華爾街之狼精彩的開場白話術(shù)）

演練：產(chǎn)品開場白設(shè)計(jì)與演練（25秒開場話術(shù)）（具體產(chǎn)品重點(diǎn)由銀行選擇可單項(xiàng)或多項(xiàng)）

——信用卡、分期業(yè)務(wù)（賬單，現(xiàn)金）、消費(fèi)金融、手機(jī)網(wǎng)銀服務(wù)、激活、存款營銷、轉(zhuǎn)介紹

3. 建立信任：建立信任的三個(gè)“一”、建立信任的鐵律

三、客戶需求挖掘

1. 挖掘客戶需求的四個(gè)步驟

第1步：搜索--找到痛點(diǎn)--情況性問題--示例

第2步：鎖定--聚焦痛點(diǎn)--難題性問題--示例

第3步：撒鹽--明白危機(jī)--隱晦性問題--示例

第4步：開藥--渴望方案--解決性問題—示例

演練：客戶產(chǎn)品需求挖掘話術(shù)實(shí)踐（具體產(chǎn)品重點(diǎn)由銀行選擇可單項(xiàng)或多項(xiàng)）

——網(wǎng)銀、理財(cái)、基金、銀保

演練：四種類型客戶需求挖掘技巧練習(xí)

——都市白領(lǐng)客戶、公司中高管客戶、企業(yè)主客戶、退休老人

四、電話營銷FABE產(chǎn)品介紹法則

1. FABE產(chǎn)品介紹法則

1）產(chǎn)品特征介紹---F

2）產(chǎn)品優(yōu)勢以及他行對比--A

3）產(chǎn)品帶給客戶的利益---B

4）說服客戶的證據(jù)--E

案例：招商銀行,平安銀行 FABE產(chǎn)品介紹案例分享

演練：產(chǎn)品FABE話術(shù)匯總與演練（具體產(chǎn)品重點(diǎn)由銀行選擇可單項(xiàng)或多項(xiàng)）

——理財(cái)、分期業(yè)務(wù)、消費(fèi)金融、手機(jī)網(wǎng)銀服務(wù)、基金、存款營銷、轉(zhuǎn)介紹

五、客戶異議處理

1. 客戶異議處理的種類：真的異議、假的異議、隱藏異議

2. 異議處理3F法則：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺

1）Fell：我理解您有怎么會有這樣的感受

2）Felt：其他客戶也有過這樣的感受

3）Found：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全

3. 客戶異議處理LSCPA

1）Listen：聆聽拒絕點(diǎn)

2）Share：確定立場與客戶一致

3）Clarify：厘清真假梳理核心問題

4）Present：給出針對性解決方案

5）Ask for Action：主動引導(dǎo)客戶成交

4. 常見問題處理方案

問題1：我已經(jīng)有其它銀行有相同業(yè)務(wù)了，考慮一下

問題2：不需要，要辦的時(shí)候再找你

問題3：正在忙，以后再聯(lián)系

問題4：你們的利息/手續(xù)費(fèi)太貴了

問題5：我已經(jīng)有很多卡了

問題6：你們的服務(wù)太差了

問題7：我朋友在你們銀行上班，我找他辦吧

問題8：我去網(wǎng)點(diǎn)辦吧

問題9：能給我多少額度

問題10：你們的活動太少了

問題11：你們的禮品沒有吸引力

問題12：你怎么知道我的電話的

問題13：你們怎么老是打給我

六、促成的方法

方法1：從眾心里法/風(fēng)險(xiǎn)分析法

方法2:突出優(yōu)勢法/請求購買法

方法3：激將法/贊美鼓勵(lì)法

方法4：二擇一法/“是的”逼近法

第四講：銀行營銷方式與四個(gè)結(jié)合

結(jié)合1：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷與片區(qū)開發(fā)

結(jié)合2：到訪激發(fā)與存量激活

結(jié)合3：白名單營銷與大數(shù)據(jù)營銷

結(jié)合4：線下營銷與線上互動