課程收益：

◆ 【道】陳述溝通的四大要素和三層境界；

◆ 【法】解釋制勝溝通技巧的邏輯，構(gòu)造共通共情共贏的溝通模式；

◆ 【術(shù)器】靈活運用信息傳遞、情感影響和達(dá)成一致的技巧，讓溝通有溫度更高效；

◆ 【術(shù)器】掌握并運用跨部門溝通的技巧，打破溝通的部門壁壘；

◆ 【術(shù)器】運用向上溝通的五種場景技巧，快速贏得領(lǐng)導(dǎo)信任；

◆ 【術(shù)器】運用向下溝通的五種場景技巧，帶出有活力的團(tuán)隊；

◆ 【習(xí)】溝通體驗，總結(jié)和應(yīng)用制勝溝通技巧。

課程方式：

理論講解、視頻體驗、案例解析、培訓(xùn)活動、分組討論

課程大綱/Outline

第一講：追根溯源，探尋溝通本質(zhì)

一、溝通是核心技能可遷移技能

1． 溝通是核心可遷移技能

2． 工作中70%的問題由溝通引起的

二、溝通是思想和情感雙向傳遞

1．溝通四大要素

達(dá)成一致+思想傳遞和反饋+感情傳遞和反饋+保持感情的通暢

2．溝通的四大誤區(qū)

1）目的不明  2）自我主義  3）情緒迷失  4）沒有閉環(huán)

3．溝通三層境界

1）共通：我要你。。。  2）共情：我和/為你。。。  3）共贏：我們。。。

三、溝通技能提升三法則

1．自我修煉：溝通提升是個人心性修煉的結(jié)果

2．以終為始：在確保做正確事情前提下，使用正確溝通方式和技巧

3．逐步提升：事后反思-事前規(guī)劃-事中體悟

第二講：制勝溝通技巧，共通共情共贏的藝術(shù)

一、共贏：目標(biāo)統(tǒng)一 達(dá)成一致

1．目標(biāo)（Aim）是溝通的出發(fā)點

5Why分析法找到核心目標(biāo)

2．一致（Agree）是溝通的最終目的

雙贏思維是一致的心理基礎(chǔ)

二、雙C共通：思想互通 ，達(dá)成一致

1．思想信息準(zhǔn)確傳遞（Communication）是溝通基礎(chǔ)

1）思想信息傳遞很簡單但不容易

2）傾聽是學(xué)會溝通的第一步

3）會說話就是高情商

2.關(guān)鍵確認(rèn)（//confirm/i/i）：讓思想信息傳遞更有效

1）溝通漏斗讓溝通打折

2）關(guān)鍵確認(rèn)讓重要事情不再遺漏

三、共通：情感共鳴，激發(fā)影響

1．情感（Emotion）：讓溝通更順暢

1）微笑：世界上最美的語言

2）贊美：打開心門的鑰匙

3）共同點：拉近關(guān)系的終極武器

2．同理心是激發(fā)影響的核心關(guān)鍵

1）同理心=理解萬歲，直擊靈魂深處

2）八字同理心速成法——現(xiàn)實、情感、期待、回應(yīng)

第三講：跨部門溝通：推到“部門墻”

一、跨部門溝通的難點

1．信息不對稱，缺乏同理心

2．職權(quán)不清，失去權(quán)力

3．利益沖突、回避責(zé)任

二、三大原則讓跨部門溝通不再低效

1．明確目的第一，實現(xiàn)手段第二  樹立共同目標(biāo)，以目標(biāo)為牽引高效溝通

2．認(rèn)真思考第一，立刻行動第二  提前準(zhǔn)備，包括自己能為對方提供什么價值

3．溝通影響第一，信息溝通第二  懂得尊重欣賞、換位思考，非正式溝通

三、跨部門溝通的關(guān)鍵流程

1．從“心”開始，確定溝通目標(biāo)

2．注意觀察，營造和諧對話氛圍

3．保證安全，促使對方暢所欲言

4．控制想法，高情商開展對話

5．陳述觀點，循循善誘施加影響

6．了解動機，探尋對方想法

7．采取行動，促進(jìn)行動和結(jié)果

第四講：【術(shù)器】向上溝通：每一次說與做，都幫您贏取領(lǐng)導(dǎo)信任

一、上司建立高效工作關(guān)系

1．與上司合作六不做五主動

2．規(guī)劃與上司的關(guān)鍵對話

3．和上司合作共贏的5大原則

4．做好工作5位法

5．獲得上司信任的五個關(guān)鍵

二、和上司場景化溝通

1．接受指示：能說會干，始于從領(lǐng)導(dǎo)手中接活

2．跟進(jìn)：被領(lǐng)導(dǎo)催著問進(jìn)度，你能說利落嗎？

3．匯報：如何說，才能清晰有力

4．訴苦：怎樣“哭”，才能討來資源與機會

5．恭維：怎樣贊美，才不諂媚，又有用？

三、向上匯報技巧

1．向上匯報的境界

2．向上匯報的三大關(guān)鍵

第五講：向下溝通：好好“聽”下屬的話，才能帶出有活力的團(tuán)隊

一、和下屬溝通的法則

1．黃金法則

2．向下溝通四原則

二、和下屬溝通場景應(yīng)用

1．期待：如何溝通，才能讓小伙伴滿足您的期待

2．訓(xùn)練：怎樣教，小伙伴才能真的聽進(jìn)去

3．表揚：表揚是最大的激勵

4．批評：怎樣“罵”，才真能敲打出效果？

5．沖突：當(dāng)與團(tuán)隊吵起來時，怎么辦？

第六講：合作雙贏，高情商客戶溝通

一、客戶溝通的基本原則

1．兩大重點指引溝通方向

2．三大原則成就客戶溝通

二、搞定客戶的超級溝通術(shù)

1．需求：怎么溝通，才能確定對方需求？

2．價值：怎么表達(dá)，才能把服務(wù)包裝的更有價值

3．談判：如何讓不一致的理解變成一致的行動

4．生意：生意不是賣出來的，而是聞出來的

5．規(guī)矩：如何拒絕客戶不合理要求？

6．砍價：客戶討價還價怎么辦

7．催款：如何快速回款

三、客戶投訴和處理技巧

1．客戶投訴的原因和期待

2．客戶投訴的滿意機制

3．客戶需求冰山

4．客戶投訴處理的六步驟

第七講：模擬練習(xí)，體驗高效溝通

一、模擬活動，映射真實工作狀態(tài)

二、群體討論，激發(fā)感悟行動提升

講師介紹/Lecturer

師老師

中層管理實戰(zhàn)專家

13年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

華為大學(xué)認(rèn)證講師

日產(chǎn)訓(xùn)MTP高級培訓(xùn)師

諾基亞全球金牌培訓(xùn)師/北京師范大學(xué)特約講師

曾任：亞信科技 管理領(lǐng)導(dǎo)力負(fù)責(zé)人兼首席培訓(xùn)師

曾任：華為大學(xué) 培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：漢能控股管理培訓(xùn)部 部長

曾任：諾基亞學(xué)院 培訓(xùn)總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：

管理領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊管理、執(zhí)行力、有效溝通、向華為學(xué)管理……

師老師致力于管理領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)16年，曾為華為、諾基亞、網(wǎng)秦集團(tuán)、漢能控股、亞信科技等多家企業(yè)搭建管理者領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系，其中主導(dǎo)完成的華為北研所《管理者能力提升訓(xùn)練營》項目，受到華為全國各研究所復(fù)制推廣，并獲得華為公司北京團(tuán)隊金牌團(tuán)隊獎。

16年來累計開發(fā)定制企業(yè)中層管理者課程20余門，擅于采用培訓(xùn)沙盤、教練輔導(dǎo)、案例分析、實戰(zhàn)研討等方式，讓學(xué)員通過思維觀念的改變來引領(lǐng)行為的變化，參訓(xùn)學(xué)員超過40000+人。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

華為公司 

曾負(fù)責(zé)建立和推行華為北京研究所管理者能力提升訓(xùn)練營，帶領(lǐng)團(tuán)隊為各級管理者定制分級培訓(xùn)體系，累計培訓(xùn)管理者超過5000人次，為華為北京輸出超過1000多名管理干部，華為大學(xué)培訓(xùn)項目多次被全公司公開表揚，并榮獲華為公司金牌團(tuán)隊獎。

漢能控股 

負(fù)責(zé)建立漢能管理領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系，培育企業(yè)所需的中層管理人員，以漢能文化為魂，開發(fā)處漢能定制管理領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程12門，通過對自身經(jīng)驗與漢能企業(yè)文化的成功萃取豐富了漢能案例庫，廣泛運用于企業(yè)多層級管理者群體中。

亞信科技

主導(dǎo)團(tuán)隊搭建公司基層、中層和高層現(xiàn)任管理者和后備團(tuán)隊培訓(xùn)體系，覆蓋公司2000多名管理者，成功制定攀登者計劃、金星計劃、領(lǐng)航者計劃和巔峰計劃等系列課程，規(guī)劃線上線下課程50門+，學(xué)員滿意度達(dá)到95%。

部分授課案例：

連續(xù)2年為亞信科技進(jìn)行授課

《卓越領(lǐng)導(dǎo)者的情商領(lǐng)導(dǎo)力修煉》 3期 高層管理者80人

《管理變革和實戰(zhàn)工作坊》 6期 中基層管理人員210人

《向管理要業(yè)績、做合格當(dāng)家人》 2期 中層管理者68人

《新任管理者轉(zhuǎn)型90天》 8期 中基層管理人員128人

《新業(yè)務(wù)管理者速贏之道》 6期 中基層管理人員188人

連續(xù)2年為漢能集團(tuán)進(jìn)行授課

《文化領(lǐng)導(dǎo)力》 4期 中基層管理人員189人

《中層管理者團(tuán)隊管理》 6期 中基層管理人員150人

《管理者超級溝通術(shù)》 6期 中基層管理人員147人

《躍升：重構(gòu)管理思維》 3期 總裁班68人

《管理者高情商溝通》 12期 核心骨干400人

連續(xù)3年為諾基亞進(jìn)行授課

《基層管理者能力提升培訓(xùn)》 6期 中基層管理人員208人

《中層管理者團(tuán)隊建設(shè)》 4期 中基層管理人員180人

連續(xù)3年為網(wǎng)秦集團(tuán)進(jìn)行授課

《公司文化和團(tuán)隊管理》 6期 基層管理者150人

《高績效團(tuán)隊建設(shè)》 4期 中層管理者90人

《沙海尋真管理沙盤》 4期 中層管理者90人

連續(xù)4年為華為公司進(jìn)行授課

《華為金牌團(tuán)隊管理》 2期 中基層管理者60人

《華為卓越導(dǎo)師修煉》 5期 新員工導(dǎo)師108人

授課風(fēng)格：

深入淺出：用淺顯的語言和實戰(zhàn)案例詮釋高深理論和技能，讓知識觸手可及不再神秘；

激發(fā)共鳴：用底層的邏輯和共同經(jīng)歷激發(fā)個人認(rèn)知和情感，讓思考水到渠成不再生硬；

簡單實戰(zhàn)：用普適的技能和實戰(zhàn)訣竅使能個人行動和改變，讓效果如約而至不再艱難。

主講課程：

《MTP管理者八項修煉》

《高情商領(lǐng)導(dǎo)力》

《管理者高效團(tuán)隊建設(shè)》

《管理者角色認(rèn)知與核心技能提升》

《管理者制勝溝通技巧》

《目標(biāo)管理和計劃執(zhí)行》

《工作匯報和向上溝通》

《向大師學(xué)執(zhí)行：打造團(tuán)隊黃金執(zhí)行力》

《向華為學(xué)管理：華為企業(yè)文化建設(shè)和干部管理》

部分服務(wù)客戶：

零售行業(yè)：蘇寧電器、國美電器、大中電器、天音控股、愛施德、神州數(shù)碼……

互聯(lián)網(wǎng)公司：亞信科技、網(wǎng)秦集團(tuán)、百度、搜狐、輕盈醫(yī)療、東軟集團(tuán)、北大方正……

移動通訊公司：華為、聯(lián)想、Dell、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、諾基亞、摩托羅拉、聯(lián)想移動……

國企央企：中國郵政、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國電子、中國鐵塔、中國石油、中光電、中國二十冶、全國農(nóng)工商、中國電科、大興機場、山東大學(xué)、中國建筑設(shè)計研究院……

其他：漢能控股、北師大研究生班、萬集科技、蒙草集團(tuán)、協(xié)合新能源、曹妃甸港、長房集團(tuán)、北京自來水集團(tuán)、北京金隅集團(tuán)……