優質客戶服務與客戶投訴處理技能提升

培訓時間地點：

課程對象：售前、售中、售后客戶服務人員、銷售、從事客戶服務相關人員等

培訓費用：3800元/人（培訓費用、資料費、茶歇、結業證書、稅費等）一年內可免費復訓

課程背景:

客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外。對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

課程目的:

有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務；

2、了解客戶所認為重要的是什么；

3、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐；

4、掌握如何提升客戶服務技巧；

5、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓，提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

課程大綱:

第一單元：培養積極主動的服務意識

1、服務的三個層次

ü  超越期望值服——忠誠度

ü  客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢

ü  附加值服務——滿意度

ü  基本服務——無怨言

2、客人滿意的三個層面

ü  商品——直接

ü  服務——直接

ü  企業形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素

ü  可靠性——態度

ü  響應性——反應

ü  安全性——專業

ü  移情性——耐心

ü  有形性——儀容

4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現場模擬：服務目標：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二單元：客戶滿意度與忠誠度管理

1、影響客戶滿意度的三個原因

ü  產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

ü  質量／服務本身的質量（quality）

ü  價格（price）

2、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

ü  客戶挽留策略

ü  建立客戶忠誠度的核心紐帶

ü  忠誠客戶到客戶忠誠

3、客人忠誠度的重要性

ü  90%的客人會避開差的服務公司

ü  80%的客人會找服務好的公司；

ü  20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；

ü  回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

第三單元：客戶服務人員的能力提升

一、     客戶到底要買什么-服務代表的能力

ü  A-- Authority Action

ü  E-- Education

ü  H-- Humor

ü  L-- Listen

ü  N-- Needs

ü  P-- Passion

ü  S-- Service Smart Smile ＆ Speech

——分享：客戶服務代表的素質---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第四單元：客戶投訴需求深入解析

1、從理賠條款板破裂談客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

ü  主體--顧客自己的原因

ü  客體--顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

ü  媒介--對產品和服務項目本身的不滿

2、客戶抱怨產生的過程

ü  由量的積累到質的飛躍；

ü  潛在不滿→即將轉化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴

3、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產品知識、公司行業甚至國家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）

ü  求發泄的心理

ü  求尊重的心理

ü  求補償的心理

4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略

ü  提高服務品質

ü  巧妙地降低客戶期望值

ü  精神情感層面滿足

第五單元：顧客抱怨投訴原則和步驟

1、處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；

2、從三腦結構的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情

3、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：

ü  只有道歉沒有進一步行動

ü  把錯誤歸咎到顧客身上

ü  做出承諾卻沒有實現

ü  完全沒反應

ü  粗魯無禮

ü  逃避個人責任

ü  非語言排斥

ü  質問顧客

4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

ü  處理時的溝通語言

ü  處理的方式及技巧

ü  處理時態度、情緒、信心

5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

ü  迅速隔離

ü  耐心傾聽

ü  表示同情理解并真情致歉

ü  分析原因

ü  提出公平化解方案

ü  獲得認同立即執行

ü  跟進實施

第六單元：客戶投訴處理的策略和技巧

1、處理客戶抱怨投訴的三個關鍵策略：身份、情感、邏輯

ü  從身份的角度，學會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統一戰線

ü  從情感的角度解析，如何激發客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

ü  說服的邏輯：FABE策略、文不如數、數不如圖、講故事及對比策略

2、群體心理學重要的原則：互惠、社會認同、權威、承諾一致、喜好原則、短缺原則

3、因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析

ü  老虎型客戶的特點及溝通應對方式

ü  孔雀型客戶的特點及溝通應對方式

ü  考拉型客戶的特點及溝通應對方式

ü  貓頭鷹型客戶的特點及溝通方式

4、痛點站位：客戶投訴公司的保險政策不合理、客戶投訴服務人員態度差、客戶質疑公司的產品有問題、客戶因為保險收益而要求高額索賠，特殊客戶的投訴等

5、巧妙降低客戶期望值技巧

ü  巧妙訴苦法

ü  表示理解法

ü  巧妙請教法

ü  同一戰線法

6、當我們無法滿足客戶的時候……

ü  替代方案

ü  巧妙示弱

ü  巧妙轉移

7、顧客抱怨及投訴處理的對策

ü  限時談判策略

ü  丟車保帥策略

ü  上級權利策略

ü  利弊分析策略

ü  黑白臉配合策略

ü  威逼利誘策略

ü  息事寧人策略

授課講師介紹

褚老師

1、服務管理領域專家、顧客心理學專家

2、國家二級心理咨詢師

3、世界500強公司高級培訓經理、內部講師，咨詢公司總經理。

4、清華大學高級工商管理研修班在讀。

5、熱愛閱讀，寫有服務類書籍：《服務制勝》,（正在寫《玩轉客服》），已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務領域公開課，并獲得學員的一致好評。

6、華商基業《結構性思維》認證講師

7、復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師。中國人力資源開發網(中人網)、總裁培訓網、淘課網、培訓在線、中華培訓網、廣東培訓網特約講師。

8、電信某省公司2013年“客戶關系維系大賽”指導老師，某市“提升服務、魅力郵儲”大賽培訓老師及評委。

9、從事服務培訓工作達10年之久，人數達4萬人次，課程滿意率均在90%以上。

授課風格：

褚老師曾主持或參與數百家通信和金融行業的培訓項目，幫助數家通信和金融行業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數萬名員工；課程滿意度均高于90%。講課注重現場學員參與互動，利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板，針對性解決實際問題。形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

主講課程：（服務領域：面對面服務+電話服務）

《卓越的服務意識與服務禮儀》

《五星級服務禮儀與客戶服務技巧》

《客戶心理分析與抱怨投訴處理技巧》

《客戶抱怨投訴處理與法律指引》

《基于長流程的服務體系建立》

2017年公開課分別在杭州和成都舉辦：

《聚焦觸點—基于體驗流程圖的客戶體驗管理及投訴金點子策略》

通用類課程：

《結構化思維，形象化表達》

《贏在形象之職場商務禮儀》

《壓力與情緒管理》

服務客戶：

通信客戶：內江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、杭州移動、南平移動、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、深圳移動、汕頭移動、、永州移動、郴州移動、梧州移動、欽州移動、崇左移動、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯通、河南聯通、貴州省移動、云南省移動、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信、江蘇移動、江西移動、涼山移動、無錫移動、汕尾電信、廣州移動、梅州移動、中山移動、佛山移動、東莞移動、吉林移動、河南移動、延邊移動、連江移動等

銀行客戶：湖北農信社、云南農信社、山東農信社、江西工行、河北中行、深圳農村商業銀行、東莞農村商業銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚州中行、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟南農行、懷化農信社、吉安農信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關建行、花都建行、崇義農信社、張家界郵儲、上饒農信社、貴州農信社、徐州郵儲、青海郵儲、蘭州郵儲、深圳建行、廣州建行、鷹潭郵儲、東莞銀行、天津農行、上海農行呼叫中心、江蘇銀行深圳分行、梅州郵儲等

其他客戶：華北制藥、恒波、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好幫手科技、華潤涂料、歐普照明、喬森電氣、長寧鉆石、名雕裝飾、世華地產、中聯地產、廣州歐派、九星印刷、深圳郵政速遞、華僑城物業、三星售后、華為售后服務中心、老板電器呼叫中心、安徽廣電、一號店、廣州燃氣、博西家電、生命人壽、中國人保、東北人保后援中心、溫州德力西、福田康明斯等