| 學習費用： | 4000.00元/人 | 主講老師： | 高老師 |
| 開課時間： | 2023-08-30 | 課時安排： | 2天 |
| 開課地點： | 上海 | ||
| 課程報名： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程對象： | 適合企業中各類客戶服務部門：大客戶維護、技術服務部門、售后管理，以及銷售部門的客戶經理等 | ||
| 課程簡介： | 服務質量管理大師波拉蘇拉曼研究發現，客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產品服務影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務）影響，因此一線員工溝通服務能力的高低就決定了客戶體驗的優劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個方面則從制度流程入手，通過workshop來對現有制度流程進行優化。課程內容與形式有兩大特點： | ||
| 課程分類： | 領導力 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 戰略管理 | 薪酬績效 | 職業素養 | 經理人 | 生產管理 | 采購管理 | 質量管理 | 物流管理 | 供應鏈管理 | 倉儲管理 | 管理體系 | 項目管理 | 商務禮儀 | 談判技巧 | 目標管理 | 客戶服務 | 溝通和表達 | 心理學 | 阿米巴 | 事業單位 | 國際貿易 | 數字化轉型 | 資本運作 | 國學智慧 | 房地產 | epc培訓 | TTT培訓 | 招投標 | 女性培訓 | 班組管理 | 店長培訓 | 六西格瑪 | | ||
| 更新時間： | 2023-03-22 09:36 | ||
收費標準：￥4000/人
? 含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務費、稅費
? 不包含學員往返培訓場地的交通費用、住宿費用、早餐及晚餐
課程背景：
服務質量管理大師波拉蘇拉曼研究發現，客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產品服務影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務）影響，因此一線員工溝通服務能力的高低就決定了客戶體驗的優劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個方面則從制度流程入手，通過workshop來對現有制度流程進行優化。課程內容與形式有兩大特點：
一、實用接地氣：一學就會的技巧與方法，課后即可運用于工作與生活中。
二、寓教于樂：通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學習形式，在輕松、愉悅的環境中快樂學習并全面提升技能。
課程收益：
1. 認識情商，讓客服人員學會覺察自己的情緒，當情緒出現時，能夠當下有效調整，成為情緒的主人，創造內心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務形象。
2. 了解客戶服務周期，運用流程化的方式來管理服務過程，提升服務水平。
3. 學習新的溝通方式，用同理心傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關系，化解矛盾沖突，提高服務體驗。
參訓對象：
適合企業中各類客戶服務部門：大客戶維護、技術服務部門、售后管理，以及銷售部門的客戶經理等
授課形式：
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。
課程大綱：
第一部分 認識客戶服務
1. 活動：客戶肖像畫
? 典型的客戶
? 我喜歡接待的客戶
? 我不愿接待的客戶
2. 客戶服務的真相
3. 客戶服務體驗的“利他”標準
? 準確可靠
? 能力保障
? 硬件形象
? 個性關懷
? 主動響應
第二部分 客服人員的情緒管理
1. 認識情商
2. 站隊活動
3. 咖啡故事
4. 工具：ASTAR
5. 管理自己的期望
第三部分 客戶服務能力提升
1. 傾聽能力
? 傾聽的障礙
? 傾聽的層次
? 3F傾聽
2. 提問能力
? 提問的作用
? 開放式問題與封閉式問題
? 需求澄清的“2W2H”提問技能
3. 表達能力
? 表達原則
2 友好
2 積極
2 協助
? 陳述技巧
2 相關
2 簡單
2 故事
第四部分 客戶服務體驗周期管理
1. 接觸客戶
2. 了解需求
3. 達成協議
4. 跟進結果
第五部分 客戶服務體驗優化
1. 服務的關鍵時刻
2. KISS原則
? KEEP保持
? IMPROVE優化
? STOP停止
? START開始
3. 活動:KISS你的服務體驗
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