柜面員工卓越服務(wù)與主動營銷技巧

培訓(xùn)目的：

明晰服務(wù)營銷一體化理念，通過卓越的服務(wù)贏得客戶；

掌握開放式/封閉式柜面營銷技能，提高柜面營銷效率。

培訓(xùn)對象 ：各級柜面員工、新員工

課程概要：

第一部分、卓越的服務(wù)意識

1、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜面員工的角色定位：

討論：營銷產(chǎn)品會影響服務(wù)效率嗎？

2、卓越的客戶服務(wù)理念

   ⑴ 熱情、尊重、專著  ⑵ 解決問題  ⑶ 快速響應(yīng)需求  ⑷ 以客戶為中心  

⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  ⑹ 換位思考  ⑺ 個性化服務(wù)

4、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

5、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到

第二部分、柜面服務(wù)流程與規(guī)范

1、柜面員工的服務(wù)禮儀

儀容、儀表、儀態(tài)

2、柜面客戶服務(wù)七步法流程

3、案例：封閉式柜臺、開放式柜臺的服務(wù)規(guī)范

4、演練：柜面的規(guī)范化服務(wù)

第三部分、柜面卓越服務(wù)技巧

1、如何把握客戶期望值

2、快速溝通與辦理業(yè)務(wù)

3、如何化解抱怨和預(yù)防投訴

如何看待抱怨：抱怨是金

客戶抱怨應(yīng)對的方法

討論：何種情況需要大堂經(jīng)理支援？

4、情境模擬演練：復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理、電話詐騙的勸阻...... 

第四部分、柜面主動營銷技巧

1、 銀行柜面營銷的特點(diǎn)

效率型：短、頻、快

柜面營銷成功的關(guān)鍵：開口率

2、 封閉式柜臺的營銷技能

① 一局話營銷技巧和話術(shù)

② 順勢營銷技巧和話術(shù)

③ 柜面識別推介和話術(shù)

3、 開放式柜臺的營銷技能

① 消除客戶戒備

陌生客戶的破冰

風(fēng)險(xiǎn)評估在銷售中的作用

② 交叉銷售技巧

討論：三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？

③ QBS提問式銷售技巧

開放式問題VS封閉式問題、需求排序

 ④ 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

練習(xí)：用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)

巧用“加、減、乘、除”

活化演示的方法

⑤ 異議處理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案

⑥ 締結(jié)成交技巧

克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下

快速成交方法：投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……

4、 情境模擬演練