【課程背景】

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例。追求*客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

【課程目標】

1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； 

2. 能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力； 

3. 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧； 

4. 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

【課程大綱】

一、認識與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴

1. 比較不滿、抱怨、投訴的差別

⑴ 比較差別

⑵ 不滿、抱怨、投訴的處理

2. 研討練習：比較潛在價值的大小

⑴ 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點

3. 構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

⑴ 客戶反饋的不同形式

⑵ 客戶反饋管理的重點

⑶ 客戶反饋處理與管理的分工 

二、用卓越的服務(wù)理念指導客戶反饋處理的行為實踐

1. 如何才能以客戶為中心

⑴ 客戶為何不滿？——檢查表中找差距

⑵ 客戶服務(wù)的概念——練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

⑶ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)——練習：區(qū)分何者是以客戶為中心

2. 獨享超值服務(wù)的回報

⑴ 提升客戶需求的先見能力

⑵ 超值服務(wù)的無窮價值

⑶ 計算與研討：超值服務(wù)的回報

⑷ 總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系

3. 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

⑴ 客戶永遠是對的？

⑵ 客戶服務(wù)——沒有任何借口

⑶ 小組研討：請比較潛在價值的大小

4. 處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理

⑴ 關(guān)注點管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等

⑵ 客戶方、處理方的關(guān)注點分析與識別 

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

1. 認識服務(wù)溝通

⑴ 練習：服務(wù)、溝通、卓越人生

2. 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

⑴ 傾聽的一般注意點

⑵ 案例分析

⑶ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

3. 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

⑴ 研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答

⑵ 案例分析

4. 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

⑴ 案例分析：問的智慧

⑵ 練習：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題

5. 處理客戶反饋過程中的身體語言

⑴ 活動：身體語言的影響力

⑵ 案例研討

6. 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

⑴ 電話溝通的一般要求

⑵ 客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

⑶ 案例分析 

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

1. 深挖客戶不滿

⑴ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿

⑵ 探尋客戶需求的方法

⑶ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

2. 珍惜客戶抱怨

⑴ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

⑵ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

⑶ 一線員工如何處理客戶抱怨

⑷ 平息客戶抱怨的主要步驟

⑸ 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)

3. 管理客戶投訴

⑴ 投訴帶來什么？

⑵ 投訴處理的流程

⑶ 如何組織后期改善

⑷ 研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略

4. 處理客戶反饋實戰(zhàn)演練