星級酒店服務品質管理

前   言 

（一）

  對于酒店來說服務質量直接關系到企業對外形象和水平。

   為了帶動酒店各崗位整體提升，貫徹酒店精神“以情服務、用心做事”，提高服務人員服務標準化制度建設，樹立良好的第一形象，提升工作人員的素養和服務水平，優化酒店服務環境，更好的為客人提供優質服務。

心理學研究告訴我們，人與人之間的溝通所產生的影響力和信任度來自語言、語調和形象三個方面，他們所占的比例：語言占7%，語調占38%，視覺（即形象）占55%。

形象到底是什么？形象，并不是一個簡單的穿衣、外表、長相、發型、化妝的組合概念，形象的內容寬廣而豐富，他包括您的穿著、言行、舉止、修養、工作生活方式、知識層次、服務形象等等。

您的外在整體形象展示——服裝、身體、面部、語言、態度，代表了企業整體形象。

（二）

    禮儀是塑造形象的重要手段。

     在服務工作中，

     舉止講究禮儀可以變得高雅；

     穿著講究禮儀，可以變得大方；

     行為講究禮儀，可以變得美好。

   有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中得到理解、好感和信任。

【課程時間】

3 天   

【培訓對象】

1、酒店飯店行業一線服務人員，包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關崗位；

2、酒店飯店行業基層管理人員，包括前廳、客房、會議、餐飲等相關部門主管及經理等相關崗位；

【課程收益】 

       1、提升星級酒店服務技巧

       2、提高星級酒店服務禮儀水平

       3、掌握星級酒店服務標準和細節

       4、提高酒店服務意識，改善酒店員工對客被動服務心態

       5、提高員工職業道德、素養，提升酒店精神面貌

       6、加強員工對酒店服務文化理念落實到行為規范中

【課程大綱】

第一章：優秀的員工需要具備的綜合素質
    1、用心服務——假如我是顧客
    2、主動服務——要做的正是對方正在想的
    3、變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
    4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
    5、激情服務——抱怨投訴是必然

第二章：酒店職業道德

1、什么是職業            2、什么是道德

3、什么是職業道德        4、什么是酒店職業道德       

5、酒店職業道德核心--全心全意為賓客服務           

6、酒店職業道德的基本原則——集體主義

7、酒店職業道德規范的基本要求

第三章：服務意識提升——塑造酒店員工良好心態
1、禮儀的最高境界是內心的淡定          2、如何保持一份陽光的心態                 

3、讓禮儀成為自己內心的一份修養        4、如何培養良好的工作意識
5、我為什么而工作                      6、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
7、我應該怎么做                        8、打造陽光心態，樹立危機意識

第四章：酒店員工儀容儀表禮儀——美麗而深刻
 1、盡顯專業的外在形象  
     發式發型職業要求
     面部、手部、皮膚的護理
     女士工作妝容與男士修面的具體要領

2、工作服飾的規范及和諧配搭
    男士西裝及領帶禮儀
    女士套裙穿著規范
    飾物的選擇和搭配原則

3、善于利用態勢語言
   表情、眼神的修煉  

第五講：酒店員工職業化儀態禮儀——習慣而自然

1、優雅的形體禮儀規范 
   員工的舉止要求：輕、穩、正原則
   站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
   鞠躬的要領與訓練

2、其他身體語言的訓練
遞物、接物、手勢的運用要領與訓練
舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

3、行姿禮儀
（1）陪同引導
（2）上下樓梯
（3）進出電梯
（4）進出房門

第六章：酒店員工真誠微笑服務禮儀——發自內心和享受其中如何訓練你的微笑

   1、微笑服務及微笑訓練           2、微笑與第一印象
   3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象（外在形象、內在人格形象）
   4、關于微笑的思想訓練           5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬

第七章：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美
   1、看——觀察顧客的技巧
   2、聽——接近和顧客的關系
   3、笑——微笑的魅力
   4、說——顧客更在乎怎樣
    5、動——運用身體語言的技巧

第八部分：星級酒店接待禮儀

一、接待前

     1、自我形象檢查

     2、規范的站姿與坐姿

     3、微笑服務的魅力

     4、眼神的的使用范圍

二、接待中

1、客人進門：“三聲”、“三到”“三A”

2、問侯與招呼           3、鞠躬禮儀            4、指引入座的手勢

5、和客人的交流         6、敬人三A的態度       7、介紹與自我介紹

8、名片的遞交與接收     9、端茶送水的注意事項

10、引導客人的手勢與走姿

三、送客

    1.怎樣道別

    2.主動拉門

    3.鞠躬禮儀

4.言語道別

第九章：服務禮儀操導入

第十章：星級酒店崗位禮儀

 一、酒店員工電話服務禮儀

    1、話總機服務概況

     2、服務人員接聽電話禮儀

     3、員工電話禮儀

     4、電話交談禮儀

     5、電話服務的聲音要求

     6、電話服務其他禮儀

二、酒店行李員服務禮儀

   1、客人到店時行李員服務禮儀

   2、客人離店時行李員服務禮儀

   3、行李員服務禮儀注意事項    

   4、對客人熱情有禮

   5、正確操作電梯     

 6、主動招呼客人  

   7、注意安全問題      

 8、保持清潔衛

三、酒店問詢服務禮儀

  1、盡可能的滿足客人需求

  2、注意形象，積極推銷酒店

  3、掌握住客資料

  4、熟悉使用先進的問詢設備

四、酒店前臺服務禮儀

   1、前臺接待禮儀

   2、前臺推銷禮儀

   3、前臺工作禮儀

   4、前臺坐式服務臺接待工作注意事項

第十一章：星級酒店日常常用禮儀規范

    1、稱呼禮儀

    2、握手禮儀

    3、名片禮儀

    4、乘車禮儀

    5、中餐禮儀

   案例分享、現場演練

第十二章：酒店服務溝通禮儀

1、酒店服務文明用語      

2、酒店服務語言淺析

3、溝通的力量             

4、說出你的職業化

   5、外賓溝通技巧

   6、實戰訓練

第十三章：酒店投訴處理技巧

一、顧客投訴心理分析

1、求尊重心理

2、求發泄心理

3、求補償的心理

二、投訴處理遵循的原則

1、投訴處理的重要性      

2、“顧客投訴”＝“機會”。

3、為公司帶來常客       

4、改善品質的機會

5、提高受理投訴人的應變能力

6、歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客人投訴

7、以“顧客為中心”，站在客人的立場思考和表述，決不爭辯。

8、維護酒店應有的利益

第十四章：星級酒店服務禮儀-各國禁忌

   1、您準備好了嗎？

   2、禁忌淺談

   3、韓日等主要國家禁忌一覽

   4、體現星級酒店的風采

   5、賓館酒店涉外禮賓禮儀

   6、世界主要宗教禮儀

   7、中國主要少數民族餐飲、社交禮儀與禁忌

   8、中國主要客源國和地區餐飲、社交禮儀與禁忌