保險公司坐席客服綜合素養提升

【課程受益】

1. 培養客戶服務的積極心態。

2. 掌握呼叫中心專業電話服務禮儀。

3. 掌握客戶電話溝通技巧的步驟與話術。

4. 掌握客戶抱怨投訴處理的方法與技巧。

【課程對象】   呼叫中心坐席客服

【課程時間】   6課時/天

【培訓形式】   線上（激情講授、案例分析、頭腦風暴、課堂游戲、提問互動等）

【課程內容】

導言：

1. 客服電話對于企業形象的意義

2. 客服人員的角色定位

3. 討論：以客為尊的電話服務有哪些特征

第一講：呼叫中心服務人員有效與客戶溝通的技巧

一、客戶服務溝通中的語言技巧運用

1、語音語調的運用

2、語調標準及語速的把握

3、語氣中體現熱情

4、感知客戶情緒的語調運用

5、適時的停頓

二、禮貌服務用語

1. 客戶服務的“十字”真言

2. 使用積極的、以行為為導向的、明確的語言

三、客戶服務中的主動傾聽

1. 客服人員理解能力提升

2. 歸納客戶問題

3. 適度適時打斷客戶

4. 有效記錄客戶信息

5. 深入客戶情境--摸透客戶的心

6. 靈活應對客戶的表達方式

四、話術提升

（一）接入電話服務規范

1. 業務受理服務規范：話術演練與異常應對

2. 查詢受理服務規范：話術演練與異常應對

3. 咨詢受理服務規范：話術演練與異常應對

4. 建議受理服務規范：話術演練與異常應對

5. 退保受理服務規范：話術演練與異常應對

6. 投訴舉報服務規范：話術演練與異常應對

7. 結束通話服務規范：話術演練與異常應對

（二）外撥電話服務規范

1. 業務受理回訪：話術演練與異常應對

2. 客戶咨詢/建議回訪：話術演練與異常應對

3. 承保回訪：話術演練與異常應對

4. 客戶投訴舉報回訪：話術演練與異常應對

5. 續保催繳：話術演練與異常應對

6. 結束通話服務規范：話術演練與異常應對

五、如何在電話中施加你的影響力，提升客戶感知

1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2、 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧

3、 你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧

六、呼叫中心服務人員如何進行客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度

1、 提供信息選擇和其他方案

2、 合理設定客戶的期望值的技巧

3、 降低客戶的期望值的技巧

第二講：呼叫中心服務人員處理客戶投訴和抱怨的技巧

一、客戶抱怨和投訴意味著什么？

二、客戶投訴的價值分析

三、投訴問題的基本分類

四、迅速平息客戶不滿的技巧

1、放式問題發泄情感

2、復述問題表示理解

3、提供方案給予幫助

4、達成處理協議

5、檢查協議的執行

6、始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知）

五、呼叫中心服務人員有效處理投訴的基本原則和步驟

1、親善大使－投訴處理的心態調整和定位

2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧

4、解決問題－與投訴客戶達成協議的技巧

5、巧妙應對-處理難纏客戶的技巧

6、修復關系－提升正面價值，延長客戶的滿足感

第三講：呼叫中心專業電話禮儀

一、電話禮儀

1、態度熱情活力

2、如何接聽電話

3、語氣在交際中的重要性

4、傾聽的禮儀

5、如何轉接電話

6、如何讓客戶等待

7、如何記錄留言

8、如何巧妙的回到主題

9、如何讓你的電話留為美好回憶

二、電話交流的五要素

1．客戶總是在交流

2．客戶的世界總是真實的

3．要主動地與客戶進行交流

4．經常變更你的反應

5．跟隨客戶的思路

第四講：快樂解決各類客戶問題

一、 投訴客戶處理

1、大部分客戶都是愉快的、平和的

2、客戶投訴是大部分客服人員工作壓力的第一來源

3、不能控制客戶的行為

4、控制自己的反應并學會處理最困難客戶的技巧

二、 處理困難客戶

1、先處理心情,再處理事情

2、五大應該

3、兩大不應該

三、 移情客戶

1、傾聽與了解

2、你在哪個角度

3、保持平靜

4、對問題負責

5、與其他支持團隊建立良好關系

第五講：客服人員親和力打造

一、積極心態與情緒壓力管理

1. 服務心理學——客戶心理分析

我們有哪些客戶類型

不同類型客戶的心理需求

如何滿足客戶的心理需求

性格測試：知己知彼，不同性格客戶的服務方式

2. 服務中的自我情緒管理

心里畫外音：學員現場畫圖覺察自我壓力源

修煉積極情緒，轉化不良情緒

緩解工作中的負面情緒的有效方法

如何尋找心理平衡

理性做事、感性做人的情緒行為塑造

緩解心理疲勞、破解壞脾氣