| 主講老師： | 金迎 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是通過存款、貸款、匯兌、儲蓄等業務，承擔信用中介的金融機構。銀行是金融機構之一，而且是最主要的金融機構，它主要的業務范圍有吸收公眾存款、發放貸款以及辦理票據貼現等。在我國，中國人民銀行是我國的中央銀行。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-11-27 13:45 |
【課程收益】
1.思維轉換：通過本課程學習，使學員轉換思維，由銀行員工轉換為“神秘人”。
2.技能提升：掌握作為神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原則、掌握神秘人的檢查技巧。
3.神秘人檢查報告分析：檢查標準解讀、扣分分析及強化訓練。
4.銀行網點服務管理技能提升：銀行網點6S管理、網點動線管理與視線管理等
【課程特色】
1. 原景重現：通過銀行神秘人的案例引導學員，用事實說話。
2. 理念指導：通過理論知識的梳理與實際應用相結合，幫助學員在短時間內掌握神秘人的方法和技巧。
3. 現場演練：由學員分組現場進行神秘人暗訪訓練，設置多種場景并對演練中出現的問題進行針對性指導。
4. 強化訓練：用分組研討、視頻教學、圖片展示、頭腦風暴、案例分析、經驗分享等方式強化學員的服務技能。
【課程時間】 2天（12課時）
【課程對象】 網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜員等
【課程方式】 現場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學習+視頻教學等
【課程內容】
第一天：客戶經理的課
第一講：中國建設銀行神秘人檢查問卷標準講解
一、為什么銀行要有神秘人檢查？
1. 了解實情 2. 發現問題 3. 實現獎懲
4. 保持壓力 5. 提升管理水平
二、神秘客的“5H”原則
1. Who（誰） 2. What（做什么） 3. Where（在哪里）
4. When(何時) 5. Why(原因)
三、網點“神秘人”對理財中心檢查標準剖析
1.VIP客戶推薦
【1】客戶問候 【2】分流引導
2. 環境與設施
【1】標識 【2】內部環境 【3】服務設備
【4】宣傳展示 【5】員工工作臺 【6】上崗資質公示
【7】相關便民設施 【8】環境的溫馨舒適性 【9】環境的私密性
3. 員工職業形象
【1】工作著裝 【2】儀容舉止 【3】態度禮儀
【4】語言交流 【5】工作紀律
4. 高柜服務
【1】舉手示意 【2】問候并詢問需求 【3】業務辦理
【4】服務提示 【5】問題解答 【6】客戶送別
【7】及時叫號
5. 客戶經理服務
【1】客戶迎候 【2】自我介紹 【3】詢問需求
【5】提供飲品 【6】客戶送別
6. 銷售流程
【1】了解客戶需求 【2】推薦適合的產品 【3】執行“雙錄”
7. 銷售行為
【1】問題解答 【2】不使用銷售禁語 【3】不詆毀同業
【4】不誤導客戶 【5】客戶營銷 【6】不強制營銷
8. 專業知識能力
【1】專業知識及表達能力 【2】客戶觀察和解惑能力
第二講：客戶經理崗位扣分及區域分析
1. 服務行為不規范（未問候客戶、未示意客戶就座、未自我介紹、未向客戶告別等）
2. 銷售行為不到位（與客戶溝通、解答后未進行營銷）
3. 工作著裝不規范（未佩戴口罩、無佩戴工牌和領帶/領花）
4. 儀容舉止不規范（單手撐頭、撐下巴、單手插褲袋等）
第三講： 強化訓練
1. 服務行為強化訓練 2.與客戶溝通、營銷強化訓練
2. 現場點評指導工作的正確穿法 4.現場點評指導儀容舉止
第二天：網點負責人及大堂經理、柜員等其他人員的課
第一講：中國建設銀行神秘人檢查問卷標準講解
一、為什么銀行要有神秘人檢查？
1. 了解實情 2. 發現問題 3. 實現獎懲
4. 保持壓力 5. 提升管理水平
二、神秘客的“5H”原則
1. Who（誰） 2. What（做什么） 3. Where（在哪里）
4. When(何時) 5. Why(原因)
三、網點“神秘人”對營業網點檢查標準剖析
1.營業環境及設施
【1】外部環境及設施 【2】內部環境及設施
2.員工職業形象
【1】工作著裝 【2】儀容舉止 【3】態度禮儀
【4】語言交流 【5】工作紀律
3. 大堂服務
【1】客戶迎候 【2】分流引導 【3】需求響應
【4】營銷推薦 【5】巡視維護 【6】客流高峰時段管理
【7】特殊客戶服務 【8】應急處理 【9】客戶送別
4. 高柜服務
【1】舉手示意 【2】問候并詢問需求 【3】業務辦理
【4】服務提示 【5】問題解答 【6】客戶送別
【7】及時叫號 【8】及時增開彈性窗口
5. 低柜服務
【1】舉手示意 【2】問候并詢問需求 【3】業務辦理
6. 銷售流程
【1】了解客戶需求 【2】推薦適合的產品 【3】執行“雙錄”
7. 銷售行為
【1】問題解答 【2】不使用銷售禁語 【3】不詆毀同業
【4】不誤導客戶 【5】客戶營銷 【6】不強制營銷
8. 智慧柜員機營銷服務協同
【1】客戶迎候 【2】操作指導與審核 【3】營銷推薦
【4】客戶等候管理 【5】客戶送別
9. 其它人員服務
【1】工作著裝 【2】言行舉止 【3】告知提示
【4】不強制推銷
10. 排隊等候時間
11. 服務電話接聽
12. 服務總體感受
【1】網點營業秩序 【2】網點服務體驗
四、網點服務管理
1.營業網點6S管理 2.網點動線管理與視線管理
3.網點視覺營銷系統的基本工具 4.功能分區管理
5.設備管理
第二講：崗位扣分及區域分析
1. 高柜具體扣分及區域分析 2.大堂經理扣分及區域分析
3.物理環境扣分及區域分析 4.低柜扣分及區域分析
5.第三方人員（含保安）扣分及區域分析 6.其他（服務電話）
第三講： 強化訓練
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