突發事件處置與輿情應對技巧

主講：肖延棟

【課程背景】

網絡技術的發展宣告了“每個人都能擁有麥克風”的時代已經到來了，每個人都可能隨時在網上發布信息和言論。網絡輿情成為每個組織都需要面對的新問題。

為什么一些瑣碎的事件會演變成為一場嚴重的危機？為什么在危機面前，有些組織會化解，平穩過關，而有的組織會頻頻誤判，使事態不斷擴大，引發公憤，不可收場？為什么有的組織能防患于未然，而有的組織只會等火燒起來再救？為什么有些人面對媒體，說話滴水不漏，甚至能引導公眾情緒，而有些人極力辯白，越描越黑，最后成為公眾笑柄和眾矢之的？突發事件如果不能及時、妥善地處理，無疑會給企業帶來不可預估的損失。在“新媒體暴力”時代背景下，怎樣進行輿情監控、輿情危機管理與媒體應對就成為組織的必修課。

本課程將針對組織關注的這些問題，從實用的角度分析突發事件和危機產生與發展的機理，將危機處理過程中所涉及到的各方面關系和應對方法與技巧進行深入分析和研討，剖析網絡輿情危機的演變規律，尋找應對網絡輿情危機的正確方法，掌握危機公關的關鍵技巧，解決組織的后顧之憂，保障組織的正面形象和良好的發展。

【課程時長】6小時

【課程對象】 企業高管，中層管理人員，新聞發言人，宣傳部門、品牌部門、公關關系、公共事務部門、媒體關系部門員工，辦公室、文秘人員，其他相關有需求人員。

【課程特點】

本課程主要采用案例分析與研討的方式，并輔以理論支持和情境模擬訓練，使學員在情境中判斷、選擇與應用，將危機應對中的各種技巧既能深入理解，又能靈活應用。課堂互動性強，集案例分析、小組討論、角色扮演、情境模擬等多種活動于一體，課堂生動活潑，學員在輕松、愉快的氣氛中掌握應學的知識和技能。

【課程宗旨】讓你快速成為危機處理高手

【課程目標】

1.      學員掌握突發事件處理的一般原則

2.      學員了解突發事件應急處理的流程

3.      學員理解輿情處理技巧

4.      學員理解突發事件中輿論引導的六項原則

5.      學員了解新聞發言人的六項應對法則

【課程大綱】

一、突發事件概說

1.      突發事件的概念

2.      突發事件的分類

3.      突發事件的分期

4.      突發事件的特點

案例

二、突發事件的一般處置原則

1.      游昌喬: 5S原則：農夫山泉5S原則分析

2.      欒福田：6F原則：四川會理縣PS事件6F原則分析

3.      劉笑盈：五項原則

案例，討論

三、突發事件的應急處理

1.      突發事件應急預案

2.      突發事件應對的一般流程和核心關鍵

3.      突發事件的處置過程

案例，練習

四、網絡輿情概說

1.      輿論的概念、特征

2.      輿情的概念、含義

3.      網絡輿情的概念、特點

理論

五、負面輿情及傳播

1.      負面輿情的危害

2.      負面輿情的影響

3.      當代輿情發展的四個階段

4.      突發事件中輿情傳播的三個階段

理論

六、網絡監督方式

1.      發帖舉報如家常便飯

2.      視頻曝光似鐵證如山

3.      人肉搜索像人民戰爭

4.      微博直播引萬眾圍觀

5.      微信轉發致裂變共振

案例

七、網民社會心態

1.      仇官仇富心態

2.      不信任心態

3.      民族主義心態

4.      懷舊心態

5.      弱勢心態

案例

八、輿情應對技巧

1.      首發新聞要有時限，實話實說并非勸說

2.      重要信息滾動發布，回應關切冷暖有度

3.      定性定論慎之又慎，上綱上線適得其反

4.      決策實施議題開路，媒體選擇效果為先

5.      輿論高地亟須占領，微博微信大有可為

6.      評論隊伍不可或缺，意見領袖為我所用

7.      記得采訪應獲善待，溝通合作方能雙贏

案例

九、突發事件中的媒體溝通與應對

1.      新聞發布的內容處理

2.      建立新聞發言人制度

3.      新聞發言人的二四法則

4.      突發事件處置輿論引導的原則

案例，練習

十、應對案例對比分析

1.      成功案例：3.15曝光-百度百科

2.      失敗案例：3.15曝光-耐克鞋

3.      喜馬拉雅FM崩了的應對技巧剖析

案例，討論