橫縱拉通——跨部門溝通與協作

培訓時間地點：

課程對象：中高層管理者、后備干部、骨干員工等，工作中需要頻繁進行跨部門溝通人員

培訓費用：3800元/人（培訓費用、資料費、茶歇、結業證書、稅費等）一年內可免費復訓

課程背景：

企業管理中70%以上的問題是由于溝通不暢所造成的！高效通暢的溝通有助于企業內部各項工作的有效銜接，減少不必要的時間拖延與信息錯誤，最大限度地提高工作效率。實踐證明，企業管理者的溝通能力直接決定的團隊績效。

當前，眾多企業都趨于扁平化，使得跨部門之間的溝通更加頻繁。部門之間地位平等，不存在上下級關系，按說溝通應該比較容易。但現實的情況是，部門之間協調的成本相當高昂，這種溝通成本不僅存在于大規模組織內，同樣也困擾著中小型公司。許多事情，其實并不復雜，而是相互之間的溝通不暢，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司來協調。

  本課程重點從六個方面進行闡述和講解，如何更好的進行跨部門溝通，促進彼此的協作。

課程收獲

1.認識到本部門認識的狹礙性

2.跨部門溝通問題的客觀性

3.從幾個“跨越”開始提高跨部門溝通的實戰技巧

4.掌握做好跨部門溝通時，重要疑難項目溝通中群策群力的技術

課程大綱

第一單元：“部門墻”概述

1.跨部門溝通問題與“部門墻”

2.跨部門溝通的目的就是為了解決問題

3.什么是客觀問題與主觀問題？

4.跨部門問題多數是屬于主觀問題

5.部門之間的不同的責、權、利

第二單元：如何有效地跨越“部門墻”

1.跨部門溝通能力是晉升階梯

2.跨部門溝通首先是意愿

3.互動練習：人們愿意和誰無溝通？

4.利益-感情-價值觀的影響力

5.“和”能夠填補制度的“空白地帶”

第三單元：跨部門溝通最終的結果-客戶滿意，公司盈利

1.跨部門溝通的目的就是做到“系統思考”，以客戶為中心

2.系統思考的源頭是“超越自我”，把對方當作客戶來看待

第四單元：“跨越式”溝通模式

1.溝通的一致性原則

ü  案例分析：

ü  外在溝通模式：事實-邏輯-結論-行為（情感）

ü  內在溝通模式：價值觀-動機-行為（情感）

ü  什么是溝通一致性原則

ü  跨越式的溝通的最終結果

2.跨越“事實與邏輯”——求同存異

ü  任何結論都有其成立的依據

ü  跨越式溝通的前提是愿意接受你的信息

ü  選擇對方能接受的事實和知識

ü  求同存異反應在不僅提要求，而是要想辦法

ü  其他部門為什么一定會配合你的工作

ü  案例分析：研發說服市場與銷售

3.跨越“結論”——化異為同

ü  互動討論：什么最能引起雙方的矛盾和爭執？

ü  使他人得出你要的結論

ü  如何搭建他人的“思考走廊”

4.跨越問題——回應的技巧

ü  人們總是錯誤地理解問題

ü  四種不同的回應方式

5.跨越人際情感

ü  “空白地帶”需要用良好的人際去“填補”

ü  人際關系在跨部門溝通中的作用

ü  人們面臨的兩個圈——相關圈與影響圈

ü  影響人際關系的“人際負債”

ü  中國的傳統對產生了很多“人際負債“

6.跨越動機與價值觀——使自我的內心無比強大

ü  什么阻礙了人際的交往

ü  如何樹立“雙贏思維”

ü  互動練習：走進對方

ü  處理問題的關鍵是要理解和認同

ü  如何有效利用“情感賬戶”？

ü  動機和人的性格的關系

ü  如何選擇正確的溝通方式和時機

第五單元：建立跨部門溝通機制

1.什么是機制？

ü  機制的第一作用是統一溝通的語言和規則

ü  機制的第二作用是使不同部門取得練習

ü  機制就是一種掛靠

2.什么是邏輯掛靠、流程掛靠和戰略掛靠

ü  如何獲得不同部門的“共享目標”

ü  領導要用邏輯掛靠來協調各個部門的資源使用

ü  如何利用流程掛靠和戰略掛靠

3.團隊也是一種機制

ü  為什么要組成跨部門的項目團隊？

ü  “徒弟”與“同僚”的差別

ü  跨部門團隊的發展周期

第六單元：有效利用其它部門的智慧——群策群力

1.跨部門溝通中的“信息損耗”

ü  人們為什么對自己的觀點“堅信不疑”

ü  企業內的“智慧點子”是如何損耗的

ü  如何有效做好跨部門會議的準備與籌劃

2.GE公司的群策群力經驗介紹

ü  群策群力產生的背景

ü  群策群力是一種會議機制，三次會議

ü  案例分析：說真話的律師

ü  群策群力需要良好的溝通文化做支撐

授課講師介紹

褚老師

1、服務管理領域專家、顧客心理學專家

2、國家二級心理咨詢師

3、世界500強公司高級培訓經理、內部講師，咨詢公司總經理。

4、清華大學高級工商管理研修班在讀。

5、熱愛閱讀，寫有服務類書籍：《服務制勝》,（正在寫《玩轉客服》），已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務領域公開課，并獲得學員的一致好評。

6、華商基業《結構性思維》認證講師

7、復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師。中國人力資源開發網(中人網)、總裁培訓網、淘課網、培訓在線、中華培訓網、廣東培訓網特約講師。

8、電信某省公司2013年“客戶關系維系大賽”指導老師，某市“提升服務、魅力郵儲”大賽培訓老師及評委。

9、從事服務培訓工作達10年之久，人數達4萬人次，課程滿意率均在90%以上。

授課風格：

褚老師曾主持或參與數百家通信和金融行業的培訓項目，幫助數家通信和金融行業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數萬名員工；課程滿意度均高于90%。講課注重現場學員參與互動，利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板，針對性解決實際問題。形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

主講課程：（服務領域：面對面服務+電話服務）

《卓越的服務意識與服務禮儀》

《五星級服務禮儀與客戶服務技巧》

《客戶心理分析與抱怨投訴處理技巧》

《客戶抱怨投訴處理與法律指引》

《基于長流程的服務體系建立》

2017年公開課分別在杭州和成都舉辦：

《聚焦觸點—基于體驗流程圖的客戶體驗管理及投訴金點子策略》

通用類課程：

《結構化思維，形象化表達》

《贏在形象之職場商務禮儀》

《壓力與情緒管理》

服務客戶：

通信客戶：內江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、杭州移動、南平移動、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、深圳移動、汕頭移動、、永州移動、郴州移動、梧州移動、欽州移動、崇左移動、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯通、河南聯通、貴州省移動、云南省移動、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信、江蘇移動、江西移動、涼山移動、無錫移動、汕尾電信、廣州移動、梅州移動、中山移動、佛山移動、東莞移動、吉林移動、河南移動、延邊移動、連江移動等

銀行客戶：湖北農信社、云南農信社、山東農信社、江西工行、河北中行、深圳農村商業銀行、東莞農村商業銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚州中行、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟南農行、懷化農信社、吉安農信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關建行、花都建行、崇義農信社、張家界郵儲、上饒農信社、貴州農信社、徐州郵儲、青海郵儲、蘭州郵儲、深圳建行、廣州建行、鷹潭郵儲、東莞銀行、天津農行、上海農行呼叫中心、江蘇銀行深圳分行、梅州郵儲等

其他客戶：華北制藥、恒波、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好幫手科技、華潤涂料、歐普照明、喬森電氣、長寧鉆石、名雕裝飾、世華地產、中聯地產、廣州歐派、九星印刷、深圳郵政速遞、華僑城物業、三星售后、華為售后服務中心、老板電器呼叫中心、安徽廣電、一號店、廣州燃氣、博西家電、生命人壽、中國人保、東北人保后援中心、溫州德力西、福田康明斯等